服务质量

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现代企业谁能提供及时、有效的服务，谁就占据了市场优势和竞争优势。企业仅有知名度是远远不够的，还需要通过服务来创造美誉度、信誉度。良好的服务可以提高服务品牌的亲和力，加强客户的忠诚度，这是巨大的无形资产。铁路要做好服务，全方位、坚持不懈地打好服务牌，就要建立一套服务体系，形成自己的服务网络，健全自己的服务制度，规范自己的服务行为，维持铁路生存和长远发展；要不断增加服务比重，延伸服务范围，拓展服务内涵，增加服务项目，创新服务方法和服务品牌，为旅客提供更加体贴的服务、亲情服务、令人感动的服务，推出定制化、规范化、多样化、特色化、个性化、人性化、立体化、专业化、全程化的服务举措，满足旅客实实在在的需求，按需服务，不断提升服务质量和服务水平，保证服务效果，形成提高服务质量的内在激励与约束机制，使铁路企业由传统单纯依靠运输业绩增长转变成依靠服务增长的现代企业，在未来的市场竞争中立于不败之地。