基层综合医院门诊服务体验提升的问题与优化对策

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1 论文标题：基层综合医院门诊服务体验提升的问题与优化对策

2 作者信息：陈红宇, 杨 洁, 肖燕来, 杨 露, 姜 露：江安县人民医院护理部，四川 宜宾

3 出处：服务科学和管理

4 摘要：目的：研究目的是评价江安县人民医院改善门诊病人就医体验所取得的效果和面临的挑战，剖析影响病人就医体验的主要因素，提出优化策略实施效果及改善建议。方法：研究结合了理论与实证的方法，通过问卷的方式收集了2024年和2025年门诊病人的医疗体验数据。调查范围包括服务态度，信息化便利性和就诊环境三个维度，结合病人的基本情况，运用SPSS 26.0软件包对数据进行统计和分析，采用单因素方差分析、卡方检验和多因素回归分析等方法评价不同因素对于患者感受的作用。结果：2025年相比2024年，江安县人民医院门诊患者的整体满意度从80.1%提高至84.0%。特别在信息化便利性增加了4.8%和服务态度增加了4.2%，患者的满意度提升显著。所有维度的改善在统计学上均具有显著性差异(p < 0.05)。信息化服务的普及度和高峰时段的拥挤问题仍对患者体验产生一定影响。结论：江安县人民医院通过优化门诊服务，尤其是信息化服务和改善服务态度，收到积极效果。但医院还需要破解信息化服务推广不均衡、高峰期资源紧张等难题，进一步改善就诊环境、医患沟通，才能不断提高患者就医体验及满意度。