罗永浩三重身份“按需切换”，企业回应是错，不回应也是错

麻辣新舆情

　　

作者：麻辣社区舆情中心舆情分析师师傅上山

　　近日，“交个朋友”直播间被曝销售劣质溜溜凳，内部填充发霉木板和废旧海绵。罗永浩承认“严重质量管理事故”，启动“退款不退货”。但他随即连续三天发文，将矛头指向东方甄选，称同款产品在东方甄选卖了近1000万元，是“交个朋友”的三四倍，却“不认错、不道歉、不全量退款”。有消费者反映在东方甄选购买的同款产品同样存在发霉问题，客服仅表示“对接商家核实”。罗永浩更在俞敏洪微博评论区留言“同问”。

　　在此事件上，网民的态度有着比较明显的分裂。一方认为罗永浩转移矛盾，“自己的问题还没处理干净，第一反应是拉老东家下水”。另一方则认可其监督价值，“罗永浩说东方甄选卖了更多同款问题产品，东方甄选到现在没回应”。

　　其实，这并不是罗永浩“炮轰”的第一家企业。这里面反映出来一个长期存在的问题，就如有网民质疑，当一个大V同时扮演消费者、监督者、带货主播三重角色时，其身份错位带来的系统性风险，正在让越来越多的企业陷入“无论怎么回应都是错”的困境。

　　

三起事件，三个态度，三个走向，三面镜子

　　受罗永浩抨击影响最深的企业，当属西贝。去年，罗永浩一句“几乎全是预制菜，还那么贵”，将西贝推入舆论深渊。西贝创始人贾国龙选择正面硬刚，开放后厨自证清白，结果后厨画面反而成为“自曝”，冷冻半成品、长保质期食材被镜头放大，品牌信任彻底崩塌。

　　最近，贾国龙在行业大会上公开呼吁“结合西贝惨痛的教训，恳请监管部门理清高流量账号的言论边界”，但感觉多数网民还是站在罗永浩一边。

　　9月12日，罗永浩在机场试吃野人先生冰激凌后发帖评价“很一般啊，考虑到价格，甚至可以说难吃”。野人先生选择沉默，网民集体刷屏《三体》台词“不要回答”，品牌视频账号反而单日涨粉近3万。9月16日，野人先生回应：感谢大家提意见，会努力做得更好。未正面“硬刚”罗永浩，这一回应得到网民点赞。

　　到了溜溜凳事件，角色反转。罗永浩从评价者、监督者，变成了被监督者。在道歉后又发文将舆论焦点转向东方甄选。从东方甄选的角度来讲，回应，代表着承认产品质量有问题；不回应，又会被质疑逃避责任。

　　三起事件，网民呈现三种截然不同的态度。在西贝事件中，网民多数支持罗永浩的“打假”行为。在野人先生事件中，网民大多呼吁企业不要回应。很显然，经过西贝事件后，很多人已经厌倦了流量大V靠高传播度、凭借主观评价对企业形成降维打击。而在溜溜凳事件中，当罗永浩自己成为被质疑对象时，又将战火引向另外一方。

　　

身份错位是问题的根源

这三起事件之所以呈现出如此不同的走向，根源在于罗永浩在每起事件中扮演的身份不同，而这种身份的切换，恰恰是引发矛盾的关键。

　　在西贝事件中，罗永浩以“消费者”身份指控企业涉及“预制菜”这一敏感标签。对于一家以“手工、现做、新鲜”为核心人设、人均消费过百的连锁餐饮企业而言，沉默意味着默认。但贾国龙选择了不沉默，结果却与其愿望相反。

　　在野人先生事件中，罗永浩同样以消费者身份发了一条主观评价。一条社交动态就引发全网热议，让一个正处于上升期的品牌承受了巨大舆论压力。虽然野人先生凭借“不回应”策略化解了危机，但这种“不回应才能活”的局面本身就说明了问题的严重性：企业的形象维护成本与大V评价的影响力处于严重不对等的状态。

　　在溜溜凳事件中，罗永浩的身份更加复杂，他既是“交个朋友”的首席品牌监督官（相当于内部监管者），又是东方甄选的公开批评者（相当于同行竞争者），同时还被网民视为“消费者维权的代言人”。

　　三种身份交织在一起，使得他的每一次发言都难以被简单归类为消费者评价还是商业攻击。网络大V和普通中立的媒体不同，大V发布文章、评价事物往往带有很强的主观色彩。但由于自身巨大的影响力和传播度，他的个人观点很容易就会变成大众的观点。

　　有舆论质疑，这种“身份自由切换”的操作空间恐会被越来越多的大V所利用。需要打击竞争对手时，就自称“消费者”；需要引导舆论方向时，就化身“监督者”；需要推卸自身责任时，就退回“普通网民”。

　　

企业的困境：回应是错，不回应也是错

面对大V的随意评价，企业正陷入一个两难困境。

　　在西贝的案例中，企业选择正面硬刚，开放后厨自证清白，结果“越证越黑”。在野人先生的案例中，企业选择不回应，反而意外获得了舆论同情。到了东方甄选面对罗永浩“点名”的处境，则是第三种困境，回应意味着承认自家卖的产品确实有问题，不回应则被质疑“逃避责任”。无论怎么选，都处在被动挨打的位置。

　　当然，罗永浩本人维护消费者权益的行为与作为消费者评价的权利应该受到保护。比如罗永浩的“指控”是否属实，东方甄选确实应该回应，如果指控属实，那就是真真切切的产品的质量问题，是企业需要直面的现实。

　　但企业在面对大V差评时如何维护形象、降低损失，已成为一个亟待解决的难题。

　　罗永浩的三起事件，不只是一个名人与几家企业之间的恩怨纠葛，更是整个行业在流量经济时代必须直面的治理命题。保护消费者评价权，与保护企业不受恶意诋毁，并不矛盾。

　　关键在于让每一种身份都承担对应的责任。以消费者身份发言，就接受消费者评价权的边界；以经营者身份评价，就承担商业评论的审慎义务；以监督者身份发声，就接受监督者同样被监督的对等原则。

　　这不是限制言论自由，而是让言论自由在一个更公平、更负责任的框架内运行。