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说说海底捞的“花钱插队”

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发表于 2020-10-12 09:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
近日,有网友用视频爆料,说是山东淄博万象汇海底捞就餐时,前面排队217桌,但是支付40元后,等餐桌数变成了1号。

    2018年9月上市的海底捞,如今市值3000多亿,算是餐饮界的扛把子了。而24小时营业的海底捞,在用餐高峰期需要等待排队,这已经成了海底捞的一景。好在,以服务著称的海底捞对排队的消费者,也能保证有吃有喝。

    当然了,等待用餐的消费者都能拿到一个队列号,然后,按照次序等空桌用餐。对这样的惯例,似乎人们也习以为常了。然而,万万没有想到的是,淄博这家海底捞店还有此“花钱插队”的秘密。

    按道理说,这家海底捞店收取40元,算是消费者的“插队费”。用40元来区分,所有等待用餐的消费者,谁更着急,谁愿意承担40元的加急费用。要是不愿意的话,那就正常排队等待。显然,这40元的插队费,是区分消费者着急与否的“试金石”。

    用市场化的手段来解决海底捞的排队问题,可谓是消费者对海底捞火锅店消费的溢价体现了。毕竟,吃火锅而已,不愿意排队的,或者不愿意支付插队费的人,都可以选择离开或者多花费些时间,无非就是一个选择而已。这选择的前提,就是海底捞必须对插队费要公开告知消费者。

    不过,当这位网友视频爆料之后,事情的发展出乎意料。先是“海底捞官方旗舰店”客服在网上否认有这样的插队服务。随后,这位视频发布者也表示“视频是恶搞的,P图而已”。尽管我并不反对海底捞的插队费,但是对这样的危机公关,也只能佩服海底捞公关团队的高效与实力了。

    那么,究竟真相如何呢?有记者实测发现,在海底捞确实可以购买“花钱插队”服务。海底捞高峰期用餐时,有两类情况可以优先,其一是“黑海会员”的。也就是说是海底捞的高端会员的,就可以享受随到随优先的权益。其二是“网络黄牛”,就是说支付40元,就可以排队优先。

    对第一种情况,海底捞公开提倡,而消费者似乎也能接受。不能接受,甚至海底捞极力否认的就是第二种情况。其实,无论是“网络黄牛”也罢,或者是海底捞自己收取插队费,哪怕是真的有“黄牛”在现场排队,然后加价转让排队号也罢,这些都应该说是属于“市场化手段来调节海底捞消费者排队顺序”的合法方式,但是这些方式并不合情。

    海底捞否认的收取插队费的做法,能够理解。因为奉行五星级服务的海底捞,在竞争激烈的餐饮市场上,必须非常的敬畏消费者,不敢也不能有“冒犯”消费者的地方。插队费虽然只有40元,这是对其它消费者貌似不公平的。毕竟,一般的惯例,总有个先来后到吧。其实,在我看来,若是海底捞将这个收取的插队费用作后续排队消费者,排队时的“吃喝”费用,或许这将是一举多赢的办法。

    至于说,“网络黄牛”或者现场黄牛,他们的选择尽管不合情,但是合理合法的很。有愿意支付费用,以求得优先用餐的消费者,这与海底捞的“黑海会员”的权益,或者现实中“高端客户”优先权都是一样的。无非就是这插队费或者给黄牛的钱,名义不同,其实质都是“购买高端会员”而已。

    若是有消费者认为不公平,尤其是来得早,但是不是会员,又舍不得插队费的消费者,只能说明插队费与继续等待的成本相比,前者比较高。要是认为后者高的话,完全可以选择支付插队费来提前了。同时,当消费者觉得支付插队费,或者继续等待,与享受海底捞的火锅美味和服务相比,后者不值得的话,那完全可以选择其它的火锅店,或者其它的餐饮消费。

    总之,海底捞采用市场化的手段来解决排队问题,这是没有错的,根本用不着否认与公关的。至于说,黄牛问题吧,这本就是海底捞火锅店消费体验的溢价。黄牛也不过只是赚取了排队时间与精力支出的费用而已。餐饮行业有黄牛的地方,恰恰说明市场竞争的激烈与竞争优势的突出。
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