四川疫情防控期间消费投诉分析报告：口罩引爆投诉雷区

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口罩消费激增，引爆投诉雷区;餐饮住宿退订成难题……3月12日，四川省保护消费者权益委员会发布的新型冠状病毒防控期间消费投诉统计分析报告，统计显示，1月20日至2月29日，四川全省消委组织共收到消费投诉16507件，从统计数据来看， 进入2月下半月，消费投诉量下降幅度较大，消费秩序逐步恢复。

从商品和服务类别来看，口罩、餐饮住宿是投诉的主要问题。口罩类问题投诉8858件，餐饮住宿类问题投诉1477件，分别占投诉总量的53.7%、8.95%，位列投诉类别前两位。

从投诉性质来看，价格、质量和合同类投诉是消费者投诉的主要问题。价格类性质投诉8274件，质量性质投诉2050件，合同性质投诉1510件，分别占投诉问题的50.12%、12.42%、9.15%，位列投诉性质前三位。

消费专家对投诉问题进行分析认为，疫情发生以来，口罩类消费需求激增，在一定时期内供应失衡，1月20日至2月29日，全省消委组织共受理口罩投诉8858件，占消费投诉总量一半以上，成为投诉的重灾区。消费者投诉主要集中表现为:一是药店等正规渠道口罩、消毒液等防疫用品脱销、供不应求，微信群、朋友圈等充斥着售卖防疫用品的信息，但进货渠道、产品质量没有保障;二是经营者通过网络平台销售口罩，对口罩配送设定条件，但未事先告知消费者;三是个别经营者未按规定明码标价，或以明显高于市场价格进行销售防护用品;四是个别经营者销售假冒、过期等不符合质量要求的口罩。

另外，聚餐、出行不成，餐饮住宿退订成难题。1月20日至2月29日，全省消委组织共受理餐饮、住宿服务投诉1477件，占投诉总量8.95%。消费者投诉的问题主要表现在：疫情突发，导致消费者年夜饭、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化，不能继续履行合同，交付的订金、预付款等退还纠纷成为消费者投诉的主要方面。

据悉，新型冠状病毒感染疫情发生后，全省各级消委组织主动作为，积极维护消费市场秩序。

针对疫情期间餐饮、出行、旅游等相关投诉增长情况，省消委会印发《关于加强新型冠状病毒疫情期间消费纠纷和解工作的通知》，要求各级消委、消费维权服务站积极加强消费者权益保护工作，高效处置消费纠纷，维护和谐稳定。各级消委会工作人员在疫情期间坚守岗位，确保咨询投诉举报渠道畅通。各市、州消委会对药品、医疗器械、口罩等涉疫用品的投诉、咨询，实行台账制登记。对哄抬物价、囤积居奇、价格欺诈等违法行为的举报，及时分流各辖区及时调查处理。对涉及相关部门职能职责的投诉、咨询，做好移交和解释工作。

全省消委组织发挥社会监督职能职责，及时发布消费提示、警示，引导消费者科学健康理性消费，呼吁经营者主动承担社会责任，共同打好疫情防控战。省消委会联合四川省旅行社协会、四川省旅游饭店行业协会、成都餐饮同业公会等7家行业商协会发布《凝聚你我力量 打赢疫情阻击战——致全省广大经营者、消费者的倡议书》，呼吁经营者出台有利于消费者的解决方案，高效处置消费投诉。遂宁、资阳等多地消委及时发布相关消费警示、提示、倡议，利用网站、微信、新闻媒体等多渠道进行宣传，倡导消费者理性消费，经营者诚信经营。

与此同时，各地消委组织也积极推动复产保消费。德阳市等地消委会积极协助市场监管部门，一手抓消费维权，一手抓企业复工复产。对复工复产企业，督促全面落实疫情防控各项要求，做好人员排查、体温监测、环境消杀以及人员防护装备保障等防疫工作。通过对企业发放告知书、悬挂防控宣传条幅、张贴通告等宣传方式，提高员工防范意识和自觉参与到社会群防群控的大局意识。