读华西医院管理高级研修班有感

新时代卫康 · 发表于 2019-6-19 20:16

读华西医院管理高级研修班有感

以前对医院管理这个专业不是很了解，记得10多年前一位亲戚考华西医学专业的研究生落选被调到读华西医院管理专业，导师还是时任院长石应康教授，该亲戚当时觉得学技术比学医院管理好就没有去读医院管理专业，第二年报考了重医的医学专业如愿，如今入选市名医、市优秀党员走上了医院中层领导岗位，还得学习医院管理。

2年前，在一个饭局一位朋友告诉我，他在读华西医院管理高级研修班，他推荐我也去读，我报名后就如愿自费读研修班了，现在报名华西医院管理高级研修班还有等几批的筛选，某医院院长报了3次名经我推荐后才被录读。

2017年3月24日，研修班开学典礼在华西医院老八教333教室举行，这是读华西统招17年后再回老八教333学习，昔日的郑书记退休成名誉所长，昔日的年级支部书记廖老师升为了廖部长，正如华西医院李为民院长在开学典礼上讲：这是人生的第二次学习，从专业型到管理型还需要结合医疗改革不断地摸索和学习。研修班开学典礼结束后，就到成都的郊外大邑拓展训练2天，认识了华西医管所的领导和老师，认识了这两年来一起学习的来自卫生行政机关、医院、医药企业等单位的领导和中层干部、律师等，认识了这两年学习时同宿的法学专业并担任副县级干部同学（体制内的他非常优秀也很稳重），也体会到团队需要协作、牺牲、纪律、贡献、组织、耐心、信任和沟通……；登山运动也感觉到了这些年来运动太少体重增加太快影响身体素质了……

2017年4月14日，研修班第一次正式课由四川大学阎正民教授讲《管理学基础》，结合一些实例围绕“信息、预测、决策、计划、目标、组织与非正式组织、控制”等讲了4天，她预测十九大之后计划生育政策就停止如今已被证实，同时也透露政府对公立医院的财政投入太少，随着医改的深入，但愿中国所有医院从传统管理走向现代管理！专家课堂有讨论、作业、提问、回答问题，课间还有舞蹈、歌声、水果、小吃等，中午盒饭，晚上考试或聚餐。

2017年5月11日，是华西医院原院长石应康教授自杀逝世1周年纪念日，全体学员起立默哀纪念石老！没有他的创新改革就没有在华西学习医院管理的机会。陈维政教授、郭肖宁教授对《医院人力资源管理》讲了4天，对公立医院人事改革的一院两制（有编制和非编制）、一岗两制（有编制和非编制）、特岗招聘以及人事招聘倾向外向型竞争发展分析得太精辟了，很有指导意义。公立医院逐步去编制就是岗位管理。有编制的对医院引进非编制人才的高额待遇不满，院领导该如何处理：医院应设定岗位，定制岗位目标，能完成的都可以竞聘，有编制的敢辞去编制来挑战岗位竞聘吗？医院的离职率超过5%就不正常，华西医院80%的员工没编制了，华西的改革成果上升为国家政策法规。曾和石应康教授一起参与华西医院改革的郭教授哽咽地讲解解密华西：在那时潜规则盛行时，改革是有阻力的，是痛苦的，甚至有生命危险的，无法去考证石应康在改革华西成功之后为什么要去选择自杀？同时也讲了医疗行业的特点：成长周期长、社会责任重、工作负荷大、职业风险高、知识更新快，医疗管理的特殊性：全天候特征，高度专业性；社会公益性，企业经营性；政府指令性，应急突发性；服务整合性，医疗个体化；资源多维性，服务不确定性；人员多样化，交流复杂化；素养、道德、作风的高标准性，这也是医院依法经营在前5到10年难有利润成功的主要原因.

麻辣社区论坛创办近15年了,当我任首任版主时,论坛还比较冷清,如今非常火爆,随着现任四川省纪委常委（原市纪委书记）指示“安揖哥”等的入驻,党政领导第一时间就要浏览该论坛,上万的网民就要浏览此论坛,舆论监督是一把双刃剑,正义的领导和人民就会称这是一个好论坛,贪婪无法无天的就会认为这是一个烂论坛,该论坛曾曝光过市卫计委代副主任的老婆（妇产科医生）开保健品偶遇胎儿死亡被处理,实际上当时我也不知道这个妇产科医生是他老婆,我以前也不认识这个代副主任。国家法规政策好，为了多给国家和人民做点贡献，我牺牲了自己的利益进市中医院工作后被迫在医院非法行医半年多（不过给市卫计委相关领导发了短信留下了证据的）才知道是因为代副主任对我怀恨在心。2017年5月，我给时任市委书记发了短信，市中医院依法申请增设的全科医疗科得到批准，市卫计委依法给市中医院颁发诊疗科目有全科医疗科的《医疗机构执业许可证》，依法产生市第一张全科医学执业医师省区域注册多点执业备案的医师执业证书，实现了医院在职医生开诊所，国家在今年的有关政策中也推广了医院在职医生开诊所这一改革模式。市卫计委汤主任、代副主任在时任市委书记面前丢脸了，主动到市中医院与医院领导和中层干部谈心谈话，这是我和代副主任第一次见面交流，但我的建议最后是等于零。给时任市委书记这条短信还给市中医院带来了政府每年补贴1000万，促成了与成都中医药大学合作托管。

2017年6月16日，研修班同学辩论赛辩论卫计委主任、医院院长是否也应该具有医学学历背景，并且还有职业经理人专业化培训！

四川大学商业院左仁淑教授、方锐讲《医院营销管理》“营销是一种组织职能，也是一种创造、传播、传递顾客价值的思维方式。营销的格言是质量、服务和价值。”4天。

2017年6月30日，医院管理MBA2017届结业典礼既管理论坛举行，李为民院长今天提出华西梦就是引领西部每一个医疗机构服务好人民！北京大学光华管理学院院长助理张炜教授也在试探合伙开诊所，从政治、政策分析了昨天再次出现杀医个案的深层次原因，每个人都有一个合格的家庭医生也许就不会再有这样的悲剧发生，中国正在努力！台湾学者王俊文博士提醒中国最完善的医改要理清政府、院长、医生、患者在想什么？参与管理论坛的专家也说出基层医疗机构在医改中居民健康档案、家庭医生签约几乎全部造假！

2017年7月13日，华西医院党委书记张伟教授、孙麟教授讲解《医疗保险与支付制度变革》医保支付与监管需要平衡医院、药品、患者、医生等利益逐步完善！国家将在公立医院推行基本医疗服务政府化，非基本医疗服务市场化。华西医院党委书记张伟教授（精神科专家）结合他的经历讲得精辟了，从几乎一个人的华西医院公共事业发展部部长靠亲自驾车到广安、岳池、武胜等地，再到各科室走走，医务人员服务不周敢于纠正，再到政府部门接触，敢于向服务不周的政府部门工作人员亮剑，逐步成长为副院长、书记，政府即将出台《现代医院管理制度》、《大数据库的建设》防止医院、医生违法违纪、县域医生县招乡村用等政策都有他的参与。华西医院张书记的研究成果真了不起，直接通过每家医院结算医保时上传的数据分析，就可以查出医院、医生的违法违纪！张伟教授上课举这个例子很经典，当手心朝下拿着心爱的手机突然有人喊你松手，有的人会顺从松手，有的人会舍不得松手，但有的人会转为手心向上并再松手，不但手机没掉而且还会获得更多的东西放在手上。这个故事故事告诉我们，给公家做事，做不动时，就要向上汇报还要留下证据，既保了自己也可能会得到更多！没有精细化管理，就难以体现绩效，就难以调动员工积极性，就谈不上效果和效率，粗放型管理就是人治和大锅饭的结局！

华西医院医管所文进教授讲解《医疗创新与变革》，医方首先要通过沟通了解患方的期望是什么？满足了患方的期望就让患方满意了，能给患方惊喜，患方就更满意了！当医方确实不能满足患方的无理的期望，因此，医方就要放弃患方，减少医患纠纷！

2017年8月9日，有幸在麻辣社区郑主任的带领下参观四川省委宣传部所属的四川新闻网麻辣社区！

2017年8月17日，我们的医院管理MBA班主任老师（石应康教授是她们的导师）比我们年轻10岁左右，从华西医院多次来为市、区人民医院、县人民医院培训和做绩效考核，为地方的卫生事业辛苦了！

2017年9月7-8日张强讲《商务沟通与谈判》。2017年9月9-10日，上学期上课全出勤奖励了一本《解密华西》。华西医院统战宣传部长廖志林讲《医院传播战略》医院的核心竞争力是什么？硬件(设备、房屋)？软件(人才、技术、服务)？品牌(协和、华西、同济)？将人才作为核心竞争力是很危险的？“全国病人上协和”、“只要还有一口气，赶快赶快上同济”、“生在华西是名气、死在华西是福气”。医院的核心竞争力是以文化为根本的医院品牌。所谓医院品牌，就是医院内聚力(员工)、公信力(病人)和扩张力(行业)为支撑的文化软实力。文化是根，体制机制是树干，单位和人的成长是树冠果实和叶。文化的终极成果是人格，医院文化终极成果是集体人格。员工薪酬对创医院品牌也不可少吧，薪酬太少，员工就会辞职！

2017年10月19日至20日，四川大学医院管理MBA项目《医院战略管理》公开课在华西坝开课。现任成都市副市长原四川大学党委副书记/华西医学中心主任敬静教授、四川大学华西临床医学院/华西医院院长李为民教授、华西临床医学院/华西医院党委副书记程永忠副教授携手为同学们带来了一场医院战略管理方面学术与实战的饕餮盛宴。四川大学党委副书记/华西医学中心主任敬静教授带来《医院战略管理的宏观环境-医改形势与卫生政策》的专题课程。敬书记首先从我国医改的历史经验和教训出发，然后重点从医疗供给侧改革的视角，分析了医改的趋势并提出未来的改革路径。也讲医疗改革加速，既得利益者不理解甚至反对，中央定调，就会让更多的人理解和支持，就能推动医改的落实，医生也就要10年进行一次职业规划！持续学习与创新，因为变是永恒的！多学科团队为患者服务应该逐步推广！要看远，先站高。要管理好医院，不能只盯住医院这一亩二分地，应该站上行业和国家的高度，看清形势与政策机遇，康养与医养将从群雄逐鹿向独角兽时代过渡。医生多点执业已成为大势所趋！李为民院长在讲授《医院战略管理与华西实践》时，从战略的概念出发，讲解了医院战略管理的制定、实施与评价等内容，并以华西医院为例做了生动的诠释。程永忠副书记则从医院战略规划实务入手，通过分享国内外相关案例与学员们做了很好的互动。（未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 08:08

2017年10月21日余伟萍、李光金教授讲《医院战略管理》，原四川省工商联副主席辞去副厅的李光金教授讲课更自由，分析经济增长开始复苏，东部及成渝经济更明显！创新在一线，创新无限，有创新的环境（制度）才有创新的人！医药企业的可持续发展1、企业发展进化必定遵守发展原理，发展原理一定在某种生态之下，发展原理首要的是做到内外匹配。2、如何发展？进入、增长、稳定、收缩、退出。如何竞争？用户和对手。3、未来商业的几种路径:一是互联网，二是商业中心(万达)，三是社区商店(红旗连锁)……4、企业或个人的成功或失败？关键不在智商、情商等，关键在于对自身目标的修正能力。雷同于“经权之道”，经本体、权为用。5、消费者消费选择的逻辑:首选品类(川菜或火锅、中医或医院)，其次品牌、品种、品质、价格。价格不同则通路不同，但所有的因素都要通过心理来实现。6、马斯洛的需求层次论针对的是普通大众。对特殊群体而言，要让用户冲动，再激动，再行动，关键是要找到痛点和兴奋点。读川大EMBA，上川大幼儿园。7、提升用户心理效用:一是认知/情感(郎平卖郎酒)，二是性价比，三是差异化(中医肿瘤门诊)，四是个性化(中老年喜欢的摩拜)，五是场景化(接待喝酒)，六是社交化(圈子)，七是参与化(最大的体验)。8、企业发展进化的三个阶段:一是“打井”–产品(单一产品)，二是“造河”–业务(多产品形成关联业务)，三是“筑海”–产业(虽有79家子公司，但只管2个产业)。9、成都:以水定人、以地定城、以能定业、以气定形；从“西部中心城市”到“国家中心城市”，从“一马当先”到“首位带动”，从“两山夹一城”到“一山联两翼”。

2017年11月2-5日，李双海、张进《医院财务管理》，房价越降越没人买，所以房价要涨点，医疗服务价格越高，患者越多，不要钱的社区医疗患者就少，所以，要依法提高医疗服务价格。国企是“夫妻”公司，所以财务管理……医疗集团投资方与猎头HR找寻两种人做为创业型医院的CEO候选，一种是市场营销渠道高手，一种是财务会计高管。前者打天下，纵横捭阖攻城略地，后者守山河，资源脉络了然于胸。全盘管理高手一定经过了财务管理的历练。支撑科教研管医技护层面正常运行的经济基础恰好是财务。

2017年12月21日，华西专家杨天桂、台湾专家傅天明教授讲《医院质量管理》，与患方互动，患方知情就不会猜测，与患方有效沟通可以减少伤医事件的发生，医保单病种付费将影响药品耗材及辅助检查所占比例……1、医院日子不好过源于医疗保险。医保基金不崩盘，要么增加保费，要么医院控费。相比十几亿国民，几千万医务人员就是两害相权取其轻。2、项目付费、总额控费、人头付费、区域总额……到最后医院自己会惊讶地发现:最希望的还是DRGs。3、DRGs实施后科室格局会改变，检查检测检验的科室……[可怜]台湾的医院居然不设超声科。4、医院最好的服务是有没有让病人知道得够清楚，有没有提供可供选择的诊疗方案。[疑问]信息时代，病人看到医生就打“小算盘”:用百度出来的医疗知识去考医生，用业务知识去挑战专业技能。托付于人的恐惧源于未知，让病人知晓得够清楚就要让质量管理规范化，即服务路径，对应临床路径。5、当服务有保护和防护的时候，态度就会变差。收费室的隔断和玻璃是不是可以拆掉了？6、长庚医院:没有被套且可以清洗的棉被。对于医院来说，最脏的除了厕所就是棉被，反复吸收了好多“日月精华”。7、质量是什么？做对的事情和把事情做对。一个是方向问题，一个是落实问题。8、床位周转率比使用率更具参考价值。外科病人手术后住一天亏一天，内科病人检查检验后住一天亏一天，床位费、护理费、诊查费、换药费……抵不过人工费和能耗费。9、目标可自上而下层层分解:顶层需设计；服务应自下而上层层归集:细节是魔鬼。

石应康夫人王兰兰教授讲医学检验的发展，2016年全国检验医学市场收入达2700多亿元，检验收入占医疗收入的10.3%。2017年华西医院检验医学收入达8.3亿元，耗占比不到30%（不含人力成本），最有利润空间的是普通检验项目。梅奥诊所的检验业务大部分来源于其他医院，将其分为A、B、C三类，最忠实的A类客户折扣可达50%，其明显优势就是要对检验报告进行解读。四川金域检验的日均样本量可达2万多份。

2018年1月11日，张伟讲《医院后勤管理》，1 索普的《理论后勤学》认为:后勤与战略、战术一起构成战争科学的三大分支。2 后勤组织应实行“集中控制、分散执行”的管理原则，所以，华西多年来遵循“大后勤”的原则，除财务外的其他均由一个人管理。3 管理的核心是人，谋事先谋人。人的思想是非常重要的，一定要先了解人的心理活动。4 低级管理——工具，中级管理——制度，高级管理——文化。5 启动变革:第三方调查——抓住关键点，全员信息沟通——危机管理，外来的和尚会念经——借力，目标清晰——坚持且不断修正，走下去——办公室困境。(未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 08:16

2018年1月11日，华西医院原党委书记郑尙维教授讲《医院文化建设》，1、文化是什么？文化实际上出于一个完整的集体心智系统，带有主要领导深深的个性烙印。如华为是狼性文化，而联想是家文化。2、如何感知文化？只有当两种不同的文化相互碰撞时，才能分辨出文化。在同一种文化中，人是意识不到自己的文化的。文化在主导着人，而非人握在手中的工具。3、文化的冰山结构:最上面是文化产品，中间一层是价值观，最下层是信念。4、穿着、习惯、方式等文化产品可直接感知，价值观决定判断对错的标准和做事情的优先选择顺序。马云总是谈愿景，王健林总是说规模，那是对钱的信念截然不同。所以，“坚定理想信念”是领导干部是首要之义。5、文化是怎么形成的？文化是被经历塑造的，而不是被目的塑造的。一群人共同经历了某一个时代时期，就拥有了某种共同的“文化记忆”。MBA的“文化记忆”也许是某一个人、某一场讨论、某一次分享、某几次聚会、某几个老师，又或是追求卓越的集体信念……6、今天中国社会的文化是在改革开放的历程中逐步形成的，围绕着“一个中心两个基本点”。邓小平伟大之处在于他不谈文化的目的，他发起了一个过程。7、文化的转型和发展都是实践、经历的产物。塑造优秀的文化必须立足于日常的一切言行和思维修养。

2018年1月12日，四川大学医院管理MBA2018新年晚会，华西医院张书记这句话很经典：“我可以出席这个晚会，但不能聚餐！”由董事长同学夫妇创办已有10年的成都嘉宝医疗器械有限公司赞助的晚会高大上！四川大学华西广安医院（广安市人民医院）副院长、成都中医药大学附属广安医院（广安市中医医院）、广安区人民医院副院长等7学友出席晚会！

   2018年1月13日，参观学习公立医院与社会资本混合所有制办非营利性医疗机构的成功案例——延安大学附属三医院分院眉山心脑血管病医院！眉山市心脑血管病医院董事长讲得非常实在，这也将是医院改革的经验和方向！
   成都市医疗保险局李刚对医保的讲解比较完善！医保对于医院发展的十大机遇和五大挑战:
1、公开公平竞争:准入退出一视同仁，总额控制分级评定公开等。
2、信息共享互通:考核结果反馈疑点申诉等。
3、医保协商谈判:目的是购买合理、必要的医疗服务，内容涉及医疗费用发生情况、医疗服务能力、病员收治情况和医疗成本控制等。
4、高额医疗费用补偿。
5、分级管理:A级以上放宽定点选择限制等。
6、第三方评审制度。
7 周转金制度:无违规的给予2个月周转金等。
8 异地就医联网结算。
9 非公立医疗机构医保支付:市场调节价。
10  救济途径。

一、明确界定法律责任:提供真实完整数据并费用查询解释等。
二、夯实医保信息管理:确保信息对称等。
三、加强医疗服务过程监管:从医疗机构延伸到医务人员等。
四、管控医疗费用:医疗费用增速控制、异地就医管理、考核评比结果运用等。
五、有效保障参保人员合法权益:知情权等。

台湾专家分享台湾医疗发展台湾民营医疗发展历程启示：1.医院的服务链由片断性医疗转向延续性医疗；2.医保支付费用方式促使医院资源运用向高质量低成本转移。3.病源的流动遵循：急诊—慢病—康复之家，与目前的医联体下转路径一致。4.医院管理的阶梯依次为：人性化—流程化—信息化—企业化，人性化是医院管理的根本。5.医院提供的智慧医疗服务延续到周边10公里的家庭，通过穿戴设备将老百姓串接起来，持续互动。分类:不同的职业成长规律

分级:不同的专业素养要求
分组:不同的疾病治疗需要
精准:定位自己有什么干什么
精细:成本核算到每一个单元
精确:服务确切到每一个环节
多想、实干、创新才能成功！

2018年3月22日，阎教授一年前在上课时给我们预言：伪计委要变为卫健委，今天上课也讲到这事了。今天听了她讲的《卫生经济学》来分析和判定医改是否成功很有意义！
听了阎教授讲的《卫生经济学》的经典总结：患方不是医方的上帝，医患关系也不是消费关系，因为医方占主导地位，只能以患方为中心；医改是否成功主要看医患目标是否一致；卫生服务是靠政府与市场来配置资源的。医疗保险局上升为医疗保障局也是为了政府配置资源。

底层干部讲科学，中层干部讲艺术，高层干部讲智慧，已婚男人在家就是中层干部。传统文化是点头文化，西方文化是摇头文化。股票买涨不买跌。这些定律在现实生活中很实用，特别是四川大学商学院教授向朝进博士讲《运筹学》列举的现实生活中案例很有启发意义！
随时、随性、随遇、随缘、随喜。顺其自然！（未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 08:21

2018年4月19日，医院运营管理，华西虽大，然，事办得超前，账算得精确，人用得明白，其前瞻而精准令人叹服！忽想到曾国藩之言，其方法论似可互相呼应！“治事其治之之道三端，曰剖析，曰简要，曰综核。剖析者，如治骨角者之切，如治玉石者之琢，每一事来，先须剖成两片，由两片而剖成四片，四片而剖成八片，愈剖愈悬绝，愈剖愈细密——彻底之分析主义。简要者，事虽千端万绪，而其要处不过一二语可了，如人身虽大，而脉络针穴不过数处，万卷虽多，而提要钩玄不过数句，凡御众之道，教下之法，要则易知，简则易从，稍繁难则不信不从——彻底之综合主义。综核者，如为学之道，既日知所忘，又须月无忘其所能，每日所治之事，至一月两月又综核一次——彻底之三极主义。”

2018年4月21日在广元剑门关由文进讲《战略思维与医院管理》

两个女人谈论自己的老公。一个女人说，以前我老公天天下班都来接我，现在不但不来接我，动不动还要骂我！另一个女人说，以前我老公天天打我，现在不打我了，天天只是骂我！问:谁的满意度高？
降低期望值也等于提高满意度！医院的顾客有广义和狭义之分，广义的医院顾客分外部的和内部的。医院的外部顾客主要指患者，内部顾客就是医院的员工。没有满意的员工就没有满意的患者。对自己人好一点！

实践才能检验真理！没有高层的拍板去改革谁也莫法去承担违法的责任,有了高层的拍板就是政策,政策在改革实践中就可以上升为法律。所以,为了真理就有矛盾的产生！

2018年5月15日宋伟讲《项目管理》，冯唐——所谓项目管理，就是在有限的时间、人力、物力下，把事情做好。项目管理的九大标准化模块:集成、范围、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险、采购。——单边和多边，并联和串联。人生就如做项目:
出生——立项，
征婚——公开招标，
相亲——邀标，
自由恋爱——议标，
提亲——投标，
介绍人——招标代理，
第一次见面——看现场，
女方家长——投资人，
女方——业主，
岳父岳母——设计单位，
婚前指导——技术交底，
婚前指导医生——监理单位，
过岳父岳母关——资格预审，
男方家长——施工单位，
男方——项目经理，
彩礼——投标保证金，
过朋友关——公示，
恋爱——公示期，
确定恋爱关系——确定中标候选人，
婚前同居——非法串标，
婚前约定——合同谈判，
办结婚证——签订合同，
办结婚酒——图纸会审，
给男方钱——工程预付款，
给女方钱——履约保证金，
洞房花烛——施工进场，
蜜月期——赶工期，
婚后生活安排——施工组织设计，
找情人——违法分包，
生孩子——工程完工，
满月酒——竣工验收，
一周岁——质保期，
分居——停工待料，
离婚——因施工问题勒令中途退场，
白头偕老——达到设计使用年限。

听了项目的管理，再听拥有15万微博粉丝大v杨庆的《如何进行医患沟通避免医疗纠纷》，能够接受网络监督的医生一定是好医生！

2018年5月18日，同学辩论不管怎样辩“名医飞刀”利弊，多点执业已合法化、医联体建设已政策化，医生集团市场化，所以只是依法完善利益分配细节而已了！（未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 08:25

2018年5月19日，拥有15万粉丝的微博大v华西医院杨庆教授（九三学社社员）用幽默朴实的语言通过举例分析讲解和处理医患关系、医患纠纷让近500位同仁笑声不断。
1、病人在医院得到三种基本服务:医疗技术、服务态度和医疗花费，总的来说，服务态度最重要，但不是唯一重要。病人对于技术、服务和花费的不同要求，取决于医患双方的社会地位的对比。
2、服务态度应因人而异，分层对待。对住院医师、主治医师和主任医师来说，技术的比值越来越大了，服务态度的比值会越来越小。对护理人员来说，服务态度的比值更重！
3、到底怎样的服务态度才算好？到底怎样的技术服务才算过关？到底怎样的医疗花费才算合理？总的来说，技术、态度和花费构成病人的期望值。医护表现和期望值的比较决定了病人的满意度。所以，对病人期望值的评估非常重要，而且还要考虑技术、态度和花费这三种主要服务能不能转化。

4、医务人员不应该满足于收获廉价的褒奖。当病人出院表示感谢你时，不应该说“这是我们应该做的”这类似的话，而应该说“下次不一定医得好”这类似的话。“不懂生活的人何以懂医学”。人心是永不满足的，一定要考虑到“下一次”怎么办！知道痛苦的人才知道什么是快乐！
5、评价病人的期望值容易，评价自己的服务非常难。往往都会高估自己的水平，但不知道其他协作系统水平如何，更不知道能否调动其他资源。
6、善良是一种能力。人往往对比自己弱小的善良，而对比自己优秀或强大的不善良。看到气势凌人等让自己不舒服的内心会不自然有反感心态。受尽创伤，内心依旧柔弱。真正让人受到伤害的，不是善良，而是愚蠢。杨庆教授讲了一个故事：一个男孩给一个女孩求爱,但这个女孩打了这个男孩一耳光,这个男孩说,你这耳光打得非常好就离开了。但这个女孩在她婚姻不幸的时候总会想起这个男孩。所以,只有经历过,只有检验过,才知道大度让人永远难忘！实践才能检验真理！杨庆教授今天讲的“在嫉妒和打压中不倒的才是最牛逼的”！（未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 08:49

2018年5月23日，曾担任过成都中医药大学管理学院党委书记,10年后回到管理学院任院长的蒋建华教授带领他的团队杨殿兴、曾友元、欧阳彦成、张瑞华、张海、赵刚、高增阳、虞亚明、谢晓龙、何成诗、李炜弘、柯洪、张文胜、蒋运兰、段桂敏、张媚、叶春燕、王剑西等专家回到他的家乡对市中医医院60余骨干进行医院管理知识培训（18门课程）,这将为加速广安市中医药事业发展做出贡献。

四川省卫生执法总队赵处长结合三医监管举例把国家的相关医疗卫生法规讲得很透彻！
欧阳院长学了华西天生的战略家石应康教授组织的医院管理课程后,在他担任资阳的院长后制定的医院战略不被卫计委理解甚至被批,因为卫计委的未系统学医院管理。他能迈过卫计委就是依法提前建立了现代医院管理制度。国家刚颁布的现代医院管理制度指导意见就是华西医院管理团队中创始人之一华西医院现任党委书记张伟教授提供的初稿。所以,公立医院要早日走向现代医院管理,卫计委也该系统学习现代医院管理,否则是外行管内行,甚至是阻碍生产力！

市卫计委的汤主任、代副主任瞎指挥要求市中医院搞小而专。一些领导问我：“你学了医院管理，你认为市中医院该怎样走”，我就回答：“市中医院应先按二级甲等中医院标准发展，再向三级甲等中医院标准发展，而不是小而专发展。”，如今市中医院已实现二甲中医院标准。市卫计委的欺负和打压，2019年6月1日正式从市中医院辞职,一个人辞职离开一个单位,有很多同事会怀恋他，说明他在单位的工作比较到位！感谢亲们给我的留言和慰问！至今都还有很多昔日的领导和同事怀恋我为市中医院做的实事和贡献。在适合你发展的平台努力奉献了也无怨无悔；没有适合你发展的平台也只能好聚好散！事实证明，选择离开是非常正确的。（未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 09:25

2018年6月21日，著名的心理学家、华西医院的首任公共事业发展部长、华西医院现任党委书记张伟教授又来上课了。曾经他给我们上课讲了一个故事,他到一个行政单位办事,办事人员今天说差这样,明天说差这那样,再天说又差,张教授说怎么不一次性告知。办事员还继续愤怒。张教授发火了,一个电话就打给了市长。这个办事员结果可想而知。刚好明天需要在上班时间去办一个重要的事情。正在想明天怎样有时间去办事而不缺席他的课。张书记讲《医院人性化管理》，改革彻底改变观念要10年左右。管理者的经验经历有局限性,所以管理者也有缺陷性,能提醒管理者可能犯错误的团队才是管理者的团队。如果管理者只有老子都是第一的管理思想,估计他的团队就要跨了！
1、管理的最高境界——按平（在运动的状态下按平）。按不平怎么办？妥协，原则之上的妥协。
2、为什么中国每次遇到重大问题的时候最终都会迎刃而解？——强大的包容性。对国家有信心，对单位有信心，用中国的思维而不是西方的理论来解决问题。

   3、管理的最大误区——谁行？就我行。
一定要:你们都行，我还不行。
作为管理者首先要表达的是:“我有缺陷”，
一定要把“我需要你的帮助”当作口头禅。
   4、第三图说明一个问题:要统一思想形成共识是一件多么难的事情。所以，政治思想工作多么的重要。思想是行动的先导，不解决人的思想问题都会是竹篮子打水。
   5、尊重:人际关系中关心他人福利超过关注自己的能力。——罗洛·梅
   6、人人都有自我罪恶感，就是把自己最有限的生命和时间用在最有意义的事情上的感觉。自我罪恶感体会最深的时候:考试。人人都希望让人生过得很有意义，员工到单位工作的目的是什么？收入（养家糊口）、发展（自我提升）、自我价值的实现……
   华西的后勤应急能力和制度太给力了,投影仪突然坏了,5分钟就完成了应急,又继续正常演讲
   《关注质量与安全的绩效管理》经4个小组讨论后达成的共识给张书记分享了,张书记听后说同学们总结得非常好！
   管理者要有限度地、监督地、责任地、知情地依法授权！
   1、从中华传统文化中汲取管理精粹，尊重与融合亚文化团队，一个人的经验和经历都有局限性，尤其当一个团队在行业内领先，而难以有对标参照物时，更需要保留不同意见者，时时提醒领导者居安思危。2、一个人的言行表达什么都行时，说明他什么也不行；当一个人承认自己不行时，证明他已经放开。带人、管人不单要看结果，还要过程的公开、公正、公平，让跟着你的人得到上升发展与自我价值的实现。3、中国人对管理的态度通常是“你不能管我，但你不能不理我”，一个部门管理者应该把60%的时间用于思考冥想、改革（放开短期利益是为了更好的发展），40%的时间走动服务到一线，学会赋予员工更多的工作意义。容许创新发生错误，鼓励重用勇于创新的人。4、熟悉带来轻视，越是熟悉的人越容易看不到优点，尝试改个方式说话，多表扬或得相互成长的机会。成长代表着更多的挑战和判断，管理者需要看到一个人的内在形象。5、管理者在部下需要的时候正好站在他的身边，部下对上级也提出帮助需求，才能形成自上而下和自下而上的管理互动与建设性行为，用软实力去吸引员工。6、组织中领导层的能力看班子看班长看一把手的能力。人分左中右，现实处处有，旁边看笑话的、只说不做瞎评论的、热嘲冷讽的，都很正常。领导都不上战场，如何让群众扛起枪。领导须身先士卒，尊重知识、尊重意见、激发员工。7、管理高手擅于布点与围棋相通（这点王斌同学是成功的案例印证），当一般人还在对点捉摸不透时，高手已经连线布局成功。（未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 09:29

2018年6月22日，医院管理MBA2018届结业典礼。北大医院原信息科主任刘总通过离开体制创业的经历谈互联网加医疗和医疗加互联网。川大华西医院常务副院长黄勇教授：只有运营管理才能管好一个医院！信息系统出现的问题要分析原因,每周每月公示存在问题的解决情况,要与绩效挂钩！

数字化医院第一层:信息平台
1、业务高效:提高劳动生产率，减少重复工作。——取消粘贴病程记录功能。
2、流程再造:以前病人是通信员，靠病人自身在各科室传递信息，现在通过数据采集和传递方式发生改变来进行流程再造。
门诊退费问题——即使门诊病人拿着所有的退费单只要系统呈现了医嘱的“已执行”状态就必须核查；“已执行”医嘱恢复到“未执行”状态授权给每个病区的护士长一人。
3、过程管控:病历存在的问题——书写的完整性、完成的时效性、前后的逻辑性、书写的规范性。——当病历没有完成时强制拒绝数字签名和打印归档。——结构性电子病历是误区，字典库需要医务人员自己定义，大病历本有结构性功能，但做不到实际中的结构性描述，因为效率太低。
4、成本管控:资产的管控体现精细化管理。
自动供应链——根据前台的消耗而后台及时补充。病区设置的二级库房，所有的计价性材料的消耗都是由医嘱所决定。
医嘱成为医疗质量和营运管理的核心，也是信息化管理的关键。举一纲而万目张！
应用系统产品评估:信息系统最开始是从人财物管理开始而不是从临床业务管理开始。
1、数据模型:决定软件的生命周期，来源于业务模式。
2、架构技术:系统的灵活性由数据架构决定的，把多变的业务规则由不同的工具来管理，由规则管理器来完成，而不是对软件代码或数据库进行修改。——服务封装。
3、标准化:量身定做是陷阱！需要的不是产品本身而是场景能力，开放且可移植。
《医院信息系统建设》1、医生诊断与治疗过程是做决策与实施的过程，电子病历将病人付出身体金钱，医护付出知识劳动获得的宝贵数据形成集约，这个集约帮助更多医生在弥补知识经验局限性上发挥强大的交互支持作用。2、医院信息化帮助医生提高劳动生产率，减少重复工作；信息系统使医疗质量的过程管理不再滞后，实现核心医疗制度的最后落地。3、组织结构的改变，让一些人找不到位置；工作模式的改变，让绩效分配显而易见；工作流程的改变，让医院运营高效快捷。4、医院各层级管理管理团队必须具备数据思维和意识，信息系统为管理决策分析提供两类数据分析：动态数据和周报数据，动态数据按照需要和指标量化产生，周期数据以时间为周期如日报月报。数据经过清洗和质量管控，真实的反映业务状态，并为科研提供馆藏复用。
5、大数据有更大的价值、也有更大的数据核心，多维度的主题分析，体现医院的管理运行层级和医疗层次。6、医院病历常见的错误类型：（1）该填未填（2）时效性弱（3）前后逻辑错误（4）书写不规范；7、医院发展战略决定医院信息化建设需求，从应用层面和技术层面做整体规划。如何从应用层面评估信息系统？功能契合超出应用需要并带来管理服务的咨询，更重要的是能满足包括患者在内的用户的需求。

1、管理创新和业务拓展始终是医院发展的核心。管理创新的关键在于信息化建设，业务拓展的关键在于学科建设。
2、信息化一定要由业务部门主导而不是信息部门。宝钢的ESI信息工程可资借鉴——其面向用户，对外充分适应快速响应，对内高效沟通快速决策的运营系统要求中层干部脱产对业务流程进行标准化完善。
3、信息化是需求工程，而需求往往难以准确描述。原来是以工作为中心进行系统设计，现在需要以病人为中心进行系统设计。
4、在招标软件时，功能性描述应该是业务性描述，如门诊的全流程描述。对非功能性可以明确描述，如适应性和开放性的问题。
5、应用就是应用，不能因一次升级就需要更换硬件，数据库除外。只能提出需要什么样的配置，产品不应限定于特定的硬件平台。

6、信息化的实施需要标准——标准化的业务流程。
7、应用系统评估是最核心的，技术层面评估需要多维度。有没有简单的办法？——多变的是业务规则和工作流程，可以设计几个工作流程来测试系统的适应性和可拓展能力！

2018年6月23日，郑源讲《职业形象塑造》，1 “礼仪的范围很广，总的来说是和周围的人保持友善的关系。”包括仪容、仪态、仪礼……

2 世界上，总有20%的人会无缘无故喜欢你，总有20%的人会无缘无故讨厌你，而剩下60%的人会根据你的言行来决定是喜欢你还是讨厌你。礼仪就是用来争取那些60%的人。

3 人类的全部信息表达＝100%:

（7%）语言+（38%）声音+（55%）体态

以貌取人是人的天性，尤其是第一印象。所以前台接待员或服务员应该有专业的声音训练。

4 长相并不起决定作用，起决定作用的是综合得分，行为、服饰、装扮、气质等的整体印象。相比内涵，外在礼仪的提升和改变，是更加迅速和立竿见影的。

5 站姿:“挺胸收腹打开肩”，女士双脚并拢，男士双脚适当分开。

6 坐姿:女士任何时候的坐姿，膝部不能打开要并拢；男士膝部可以适当分开。

7 和领导相处:忠诚第一、能力次之；没有忠诚，能力一文不值。

（未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 09:41

   2018年7月6-8日，华西医院副书记兼纪委书记程永忠讲《医院运营管理》，医院的复杂性，医疗的特殊性，医疗的投入、转换、产出都是通过运营管理来实现的！
通过北大国际医院自2014年12月开业以来的数据分析,医院的战略与运营管理相辅相成，民营医院3年内要亏损,预计10年左右才能成熟！
运营管理:数据说话
1、对战略的落地
2、对战略的优化
3、对战略的影响
精细化运营管理体系:收入、成本、绩效评价到科室、医生、病种、项目。既有一流学科又有一流运营。
基于DRG的学科规划与业务治理体系:资源和质效。
   4、门诊人次对于住院人次占比
   5、手术患者对于住院患者占比
   6、三四级手术对于手术台数占比
医院运营管理三要素:资源配置、流程规范、绩效评价。
结合《综合医院组织编制原则》和《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015--2020年》理解医疗资源配置指标:
   1、医护比:1:1.25
   2、床护比:1:0.6
   3、医师与医技人员比:1:0.32
4、总人数与床位比:1:1.6-1.7
5、卫技人员与总人数比:1:0.7-0.72
6、卫技人员与床位比:1:1.5
7、职称构成—高中初:1:3:6（金字塔型）
运营指标:还是用数据说话——

1  人均总收入（万元），
2  人均年业务收入（万元），
3  医师年均门急诊人次数，
4  医师年均出院人数（人，
5  护士年均负担床日数（张），
6  床均年产值（万元），
7  床均年业务收入（万元），
8  总收入下药占比（%），
9  业务收入下药占比（%），
10  手术患者比例（%），
11  门诊住院患者比例（%），
12  医保收入占比（%），
13  收支节余（万元），
14  盈余比例（%），
15  人力成本占总支出比例（%），
…………

四川大学华西医院纪委书记程永忠教授是华西医院运营管理的创始人,在上大学时,辅导员经常说学校学生会主席是报清华大学差一分调配到华西医大临床医学七年制,在石应康的赏识下,率先学习台湾长庚医院的运营管理,如今华西医院的运营管理模式已受到国家的认可,正在面向全国推广,建立现代医院管理制度。有幸听一下程永忠的运营管理科,你将知道运营管理在医院有多重要,运营管理可以决定医院、科室、组的人力资源、设施设备的科学配置,可以决定绩效考核与分配合理合法合情,可以决定医院的生死存亡！（未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 10:33

2018年9月14日，马渝根讲《压力与情绪管理》，19年来，能有勇气去依法推动落实一些利国利民的法规政策，得益于19年前听了马渝根教授讲的心理学讲座《学好心理学就不会自杀》，没想到19年后还有机会聆听马渝根教授对《压力的自我管理-调整心态做内心强大的自己》的精彩演讲，遗憾的是下午不能再听他的演讲，因为得依法必须赶回参加我推动落实迟到6年有益于470万广安人民健康的《抗菌药物临床应用管理办法》的相关法定程序！

73岁高龄的马渝根老师讲解压力与自我:

1 压力的外在表现有情绪、躯体、行为和内心冲突……癔症人格遇到压力山大有表现为躯体的转换症状，需要通过催眠唤醒潜意识而恢复躯体正常，还会导致失眠、失声、失聪等。

2 身心其实是一体的两面，天人合一是个人、意识和自然三位一体的更高层次。自我意识已经在脑干部分找到了物质基础，可以反射到额叶两侧和皮层发挥作用。

3 很多慢性疾病已经被WHO证明与情绪有很大比例的关系。

4 对于压力源的排序，1995年和2005年两次调查排序，第一位的都是“缺钱”，在美国表述为同义词——经济债务。

5 压力源与压力反应之间有一个中介因素，第一层次就是怎么看、怎么想、怎么做，综合起来就是心理学的核心概念——自我。第二层次有多巴胺、肾上腺素……

6 自我是人的一种特殊能力。婴儿的安全感来源于需要的满足、母亲的态度、生活的节律……6个月的婴儿能从母亲的微笑[微笑] 中发现自我。

9月15-16日，刘关键讲《卫生统计学》，

10月18到21日，李明德、刘毅讲《组织行为学》，职业价值：时间思想自由度、价值实现、社会地位、经济地位。
绩效管理是企业文化形成的关键机制，绩效文化有助于形成创新文化。
性格决定个人生存环境就是命运。企业公民守法守德有社会责任才会持久！

人际交往的发展关键在试验或探索阶段，
心情好才能长寿，
人际交往的基本能力：敏感、适应、协调和处理的能力！

这个游戏告诉人们：心心相印，合作共赢;高屋建瓴;孺子可教;化干戈为玉帛;太傻太天真;背信弃义！(未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 10:37

2019年10月31日到11月4日走进西藏，这是一堂海拔最高的医院管理MBA移动课堂！

从管理到治理，医院最大的浪费就是忽悠了普通员工的智慧，普通员工才知道医院的症结，民主是个好东西。其次的浪费是医生等患者，所以，营销运营管理才能减少浪费。再是管理不善导致浪费。

1  医院最高级的营销:每一次服务都让患者满意。医疗综合表现和患者期望值的平衡和超越是矛盾和统一的关系！为了提升患者满意度，最应该做的就是降低期望值。心理学家提示:人没有解决温饱问题的时候，整天想的都是如何吃饱穿暖，当解决了温饱问题后，欲望大的吓死人！[可怜][嘘]
2  医院运营管理的两个重要指标:床均产值和人均产值。想起了袁老师说的“丛林法则”。
3  医院最大的浪费是忽略普通员工的智慧。华西医院后勤部的职工建议:“把厕所里水龙头的水压调低一点”，少缴了若干多水费；财务部的职工建议:“把每天收到的现金存定期”，每年多收了利息近亿元。……高手在民间。
4  医院竞争三大要素:技术、服务、管理。没有领先技术就拼服务，服务也不到位只有拼管理，三者必有其一。
5  行政后勤人员占比不应该超过10%。
6  会员制针对有经济实力和实际需求的人群，充实现金流。对公立医院来说，还要突破医疗服务价格和财务管理的桎梏。
7  企业家思维:顾客价值至上。服务过程更高效，诊疗流程更简单，诊疗结果更可靠……社会活动家和企业家的悖论！

1  公立医院的红利时代已经结束。
2  一流的学科和一流的运营是未来的方向。
3  慎重对待医疗设备捐赠。规划医疗设备要考虑空间、面积、温度、湿度、防护、承重、地下等因素，甚至搬运通道都很重要。
4  单价100万元以上的设备购置需要科主任答辩。
5  高值耗材:合理性、强管理、尽量国产化。手术室设二级库房，三方管理签字领取。
6  尽量少管人，而要管岗位。因事设岗，按岗定人，不能因人设岗，人浮于事。
王斌，安徽人氏。高大威猛，须仰视才见；风流倜傥，然和蔼可亲。声播业内，是为行业翘楚；名动西藏，入列天下徽商。
  初识于华西MBA，有幸同班同组。此君谦逊有礼，待人至诚至真，有大家之风范，无土豪之粗陋。勤学善思，不辞拉萨飞成都之辛劳，每为缺席旷课而懊恼。眼界宽广，立足西藏，扎根成都，放眼欧美。思想深邃，达芬奇、沃森、天玑等新奇物种，皆受教于此君。
  后知其创办阜康医疗，辖阜康医院、妇产儿童分院、心脑血管分院、健康体检中心、连锁药房，正组建阜康国际医院、肿瘤医院、康复医院，是西藏最大的民营医疗集团，是西藏民营企业营业收入20强、吸纳就业20强、慈善公益20强……最可敬的是，西藏第一家临床司法鉴定中心、海拔最高的第一例试管婴儿、人类精子库皆诞生于此。其辉煌业绩让同行汗颜，其进取精神让所有人钦佩。
  治病救人不忘社会责任。汶川地震、玉树地震，此君带队亲赴灾区不计成本，脱贫攻坚援建最好的乡镇卫生院，设立天使基金扶贫助困，资助拉萨棋院晋升西藏唯一之甲级……荣誉等身，奥运火炬手可见一斑；同声称赞，金杯银杯还有群众口碑。
  至于近距离参观学习，阜康人的信心、热心、耐心、细心、爱心全部洋溢于笑脸之上，自治区人民医院职工的锦旗摆放在科室里，让人忍俊不禁又掩面长思。
  此君幼患小恙，目睹缺医少药之苦痛，遂立治病救人之宏愿。后学药剂，初就业于乡梓医院，受上司鞭策、获爱情滋润、有泰山激励、得领导赏识，更有志同道合者追随。奔赴北疆有了底气自信，转战西藏始创平价药房。后一发不可收，连锁了药房再兴办医院，一生二，二生三，三生全产业，近乎闭环。
  而今春风吹来，政策利好，民营人是自己人。现规模已具，资金充裕，财务平衡，人才济济，正是再上层楼的大好时机。阜康人有理想抱负，有家国情怀，有社会责任，有愿景使命，待事业如终身追求，待员工如共产主义，待病人如衣食父母，再而整合优质资源、留用优秀人才、创建重点学科、推进等级评审、紧扣医改新政，外联而下延，教学又科研，阜康成为“西藏之华西、中国之梅奥”可期待、可展望、可实现！
  MBA移动课堂阜康行有感为纪。

（未完待续）

新时代卫康 · 发表于 2019-6-20 10:54

2019年12月21日举办华西医院网络医院联盟院长论坛，原国务院医改办、国家卫健委体改司郭欣处长介绍了我国医改方向，已进入巩固深化医改阶段。
医改的方向是逐步提高医疗服务价格，加大政府投入，医保支付改革，完善医学教育，互联网加+医疗健康……
会议透露，华西网络联盟医院（医联体）的一个县级医院2018年给华西医院转诊疑难危重患者38人。
医疗行业也是高风险，华西医院2018年发生医患纠纷70多起，补偿金额100多万，较以前有所减少。

   华西医院李为民院长阐释医院标准化管理:
   狠抓基础质量，环节质量、终末质量三个环节，以临床路径为抓手建立标准化管理体系。
   医务人员先学法才能减少医患纠纷！
   未参与查房和诊疗的医师写入病历是伪造病历，有可能涉嫌犯罪！

12月22到23日，医院科室管理、医院品牌建设，员工与患者满意度调查，1 医疗服务质量表现在:医患沟通的可及性，病痛缓解的有效性，诊疗方案的知情权，诊疗环境的舒适性。2 郑大一附院床位超过10000张，实行24小时手术，2018年业务收入会突破150亿，典型的超级医院航母。3 在控制费用不合理增长的前提下，次均住院费用和疑难重症比例应该是成正比。4 要成为住院总必须进行三大培训，一是到急诊科去进行急救技能培训，二是到医务部综合科进行质量管理培训，三是到总值班室进行综合协调培训。

   华西医院副院长黄进及其后勤管理团队讲授医院后勤管理:
1  临床反映后勤的问题主要集中在:后勤不了解临床的需求是什么，后勤各个部门互相推诿统筹协调差，核心表现在“慢”。
2  华西医院的后勤架构:三部两科制；理念:全寿命周期，服务与业务。设置后勤综合管理科，于大部制扁平化组织架构以外，横向整合，推进“一站式”服务，以项目制的方式整合服务与业务两大后勤职能。
3  后勤管理的特征:服务性、计划性、不间断性、技术性、经济型；要求:服务观念、纪律观念、成本观念、社会化观念。
4  管理职能的重点是确保工作富有生产力，要求达到:思想上认同价值观、行动上发挥专业性。
5  科学管理方法:一是推行标准化，标准化是通往卓越管理模式的必经之路；二是推行分类管理，不能用一套方法处理所有事情，关键环节采用“二八原理”管理；三是运用科学工具，比如用价值流分析业务流程，用双箱原则设定库房基数，用5S管理物资库房，用鱼骨图查找服务痛点，用线性分析辅助材料管理……
6  未来的后勤管理:信息化、社会化。社会化要考虑市场成熟度。
7  管理是一种实践。其本质不在于“知”，而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果，其唯一的权威性就是成就。

取消所有加成，支付制度深改，医疗价值还没回归，服务收费还没提起来之前，公立医院面临的压力已空前巨大。盘子越大越难腾笼换鸟，院长们要做的就是改革增效，向管理要绩效。现阶段对外联合起来砍药械耗材的价，对内规范诊疗行为，改革绩效考核，提升运营效率，做职业化专业化的管理者。

2019年1月10到11日，医院护理管理，成翼娟，1月12日，医患沟通与医患纠纷处理，刘敏，MBA最后一堂课，讲的是医患沟通与医疗纠纷防范。就医院管理这门功课而言，这可能是最能全面、直接、尖锐地反映现状的了。摘录两段话，纪念两年的MBA。

1 、一位华西医院医生的微博:“常对我的学生说，对病人态度更好些，从时间经济效益角度来看，其实是最划算的，病人满意自己受益。如因我们的态度而引起患者怨怒，既抹杀了自己的专业付出，又耗费了我们更多的时间去弥补，这是费力不讨好的傻事。其实，比起其他行业的服务对象，患者已经是最容易感恩的了！有此心得，我常感从容而不惑……”

2 、老子手指浩浩黄河，对孔丘说:“汝何不学水之大德？孔丘曰:“水有何德？”老子道:“上善若水，水善利万物而不争，处众人之所恶，此乃谦下之德也。……天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，此乃柔德也。……”