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4月21日16时许，武广高铁赤壁北站，因强降雨造成设备故障，导致经过该路段的列车不同程度的晚点。其中在G533列车上，一些乘客情绪激动，围堵在车长室门口，质问车长，“你干这个岗位，必须解决”。女车长哭着称自己也没有办法，只能“逐级反映”。
据说，该趟高铁在湖北孝感附近停了5个多小时，车上网络信号微弱，没水且没食物，如此，也难怪有乘客情绪激动。只是，激动也只能激动，毕竟这次高铁晚点不是人祸，而是天灾。强降雨造成的设备故障，说实话，就是铁道公司也没有办法，只能抓紧时间抢修而已。
如此以来，我在题目中说的“活该”，就明显的有点不合适了。要知道，铁路公司都无能为力，让一个女车长又能如何呢？哭泣，这说明这位女车长已经尽全力了，也是“求天告地”之后，感同身受的着急，咋能说她活该挨训？活该哭呢？
的确，我也承认这G533等列车晚点事出有因，可是晚点以后，难道说乘客只能“干等待”吗？就如女车长哭诉时说的，她已经打了无数的电话，只能逐级反映，问题是乘客的问题并没有解决，这样的“逐级反映”有啥用呢？
没有用的“逐级反映”，难道不该被训吗？
先说这高铁误点以后吧，作为一个乘客最希望知道的是列车啥时候能够开动？对此，列车员和列车长起码应该满足乘客的知情权吧。如今网络发达，也许个别区域网络信号微弱，但是对高铁的调度部门与列车运输人员之间，肯定应该有迅捷安全的通信手段。如这种强降雨导致的延误，以及预计的修复时间，不说多准确吧，起码应该有个大概的预估时间。
也就是说，误点以后，列车员等服务人员有责任有义务要满足乘客的知情权。如果如这位列车长所说的那样，打了无数的电话，只能逐级反映，这没有任何意义，只能说明铁路公司老大当习惯了，在对乘客服务方面压根就没有任何考量。代表铁路的列车长在满足乘客知情权方面的“无能”，不正说明铁路重视的安全与正点，却对服务重视不够嘛。
其实，铁路也只是一个交通运输的服务企业。而服务企业的定位，最关键的就是服务要好，而这个服务好，自然包括安全正点和特殊情况下的服务了。特殊情况下的服务，无非就是高铁的应急服务程序而已。显然，高铁的应急程序中，估计缺乏对乘客的服务保障这块内容。
而这就是我说的列车长被训哭活该的第二点理由。当然了，列车长代替铁路公司被乘客训斥，是有点不应该，毕竟列车长只是职务行为，有很多的服务保障内容并非她所能决定得了。好吧，那也只能说明，该挨训的是铁路公司，列车长只是代公司受过罢了。
虽说国内高铁发展迅速，高铁路程很长，高铁技术世界领先，但是在万一的情况下，比如说天灾导致故障后，除过高铁抓紧抢修以外，能否稍微重视一下对乘客的服务呢？别的不要求，就说这能否有个临时性的措施，确保网络信号正常，尤其是必要的应急措施让列车有电有水有食物。
临时确保列车有水有电有食物应该不难吧。配备临时发电机即可，毕竟密封的车厢中，没有空调那就是憋屈的铁罐了。而水和食物，这些也只要作为应急备用，乘客能够稍微有点就不会情绪激动过火了。如此以来，起码让乘客有了个能够忍受的环境，不至于饥渴交加吧。
按道理说，这些措施都是很容易做到的。外行的我都能想到这些办法，聪明人才济济的铁路公司只要对乘客有点服务意识的话，会保障的更为完备更为合理合情的。
退一步说，看到这样的视频，的确让人生气。这乘客咋能如此咄咄逼人呢？女列车长都梨花带雨了，也都“逐级反映”了，乘客咋就不能相互理解一下呢？问题是，乘客能够理解这种故障的发生，但是相关故障修复的预计时间，也就是恢复运行的信息，起码应该知道吧。当然了，更多要求的话，就是闷罐样的车厢有点空调，再有点水和食物的话，乘客咋能会蛮不讲理呢？即就是有，那也是极个别的人而已。
总之，要让乘客与铁路公司相互理解的前提就是，高铁应该有健全的应急管理程序，而这个程序中，必须要有对乘客人性化服务的内容。否则的话，被训斥，且活该的就会有更多。
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发表于 2019-4-29 09:01
