2018年第一季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉7421件，解决7046件，投诉解决率94.95%，为消费者挽回经济损失1042.84万元。其中，因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿的投诉97件，加倍赔偿金额11.78万元。2018年第一季度，全省各级消委组织共接待消费者来访和其它形式咨询6.73万人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质类分析
在2018年第一季度消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3234件，占总量的43.58%；售后服务问题951件，占12.81%；合同问题652件，占8.79%；虚假宣传问题450件，占6.06%；价格问题414件，占5.58%；安全问题107件，占1.44%；计量问题65件，占0.88%；假冒问题60件，占0.81%；人格尊严问题17件，占0.23%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）1471件，占19.82%。(见图1)
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图1：投诉性质比例图（%）
从统计情况来看，涉及商品质量问题的投诉仍占比最大，是消费者投诉的主要方面。与2017年同期相比，涉及虚假宣传、价格、计量的投诉比例有所上升；涉及合同、安全、假冒、质量、售后服务、人格尊严方面的投诉有所下降。（见表1）
表1：投诉问题性质分类占比变化情况表
（二）商品类投诉分析
2018年一季度，在商品大类投诉中，家用电子电器类投诉1130件、交通工具类投诉923件、服装鞋帽类投诉867件，居商品类投诉前三位。（见图2）与去年同期相比，服装鞋帽类投诉增幅较大，而家用电子电器类投诉降幅较大。（见表2）
图2：商品大类投诉量图（单位:件）
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表2： 商品大类占总投诉量变化表
（三）服务类投诉分析
2018年一季度，在消费者投诉服务领域问题类别中，生活、社会服务类投诉1193件、通信服务类投诉199件、房屋装修及物业服务类投诉193件，其投诉量居服务类投诉类别前三。（见图3）与去年同期相比，生活、社会服务类投诉增幅较大，涉及通信服务类投诉下降幅度较大。（见表3）
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
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表3： 服务大类投诉量占比变化表
二、投诉热点分析
（一）虚假宣传误导消费者，保健品类投诉成为“重灾区”
随着人们生活水平逐年提高，老年消费者对健康的重视与日俱增，保健品市场十分活跃。少数经营者利用老年消费者追求健康的心理，以会销、上门推销、返利等方式夸大保健品功效，导致消费者作出错误意思表示购买保健品，食用后又未达到经营者宣传的效果，从而引发投诉。
【案例】2017年2月12日，某保健品四川分公司（以下简称经营者）工作人员到消费者余先生家上门推销保健食品，宣称该产品是中国航天员指定食用产品，对老年人疾病具有抵御作用；自己食用该产品后大腿上的囊肿和前列腺炎也已治愈。消费者听信宣传，便购买了价值52374元的保健食品。消费者在使用该保健食品的过程中，陆续出现心里难受想吐、大便稀溏、头部眩晕等症状。消费者停用该产品后症状慢慢减弱。消费者要求经营者退货退款，遭到拒绝。遂于2018年3月12日向四川省消委会投诉，请求维权。经查，消费者反映的情况属实，工作人员在销售时进行了夸大产品功效的误导宣传，导致消费者在接受不实信息的情况下，表达购买意愿，作出错误的意思表示，经营者的行为侵害了消费者的知情权。消费者食用经营者提供的产品之后出现身体不适等症状，其人身安全权也受到了侵害。经调解，消费争议双方达成一致意见：由经营者为消费者办理未开封食用产品的退货手续，退还消费者价款23000元。
（二）“免费体验”暗藏风险，消费者安全权与知情权易受侵犯
免费体验是近年来兴起的营销模式，从消费者投诉和媒体报道情况来看，少数经营者通过免费体验活动，夸大产品性能与功效，诱导消费者购买产品，导致消费者合法权益受损，成为市场近期消费热点。
【案例】2017年12月4日，某集团药业有限公司（以下简称经营者）在乐山市井研县酒店发布学术研讨会，宣称其生产的丁卡因加上配置的药可以治疗鼻炎，现场参加人员如有鼻炎可以免费消费体验。消费者曾女士患有鼻炎，遂决定参加免费体验。工作人员为消费者进行了必要的检查后认为符合免费体验条件，于是就为消费者实施喷药治疗，但在治疗过程中，消费者出现头昏症状，后停止使用，回家后再次出现头痛、冒虚汗、呕吐等，并造成鼻腔内有一灼伤，随后到医院还进行输液治疗。消费者向乐山市井研县消委会进行投诉，请求维权。经查，消费者有麻药过敏史，但工作人员在为消费者进行免费体验时，未告知消费者所使用药物的真实情况，也未询问消费者有无药物过敏史等禁忌事项，便直接为消费者使用麻药喷剂，造成消费者麻药过敏，急需住院治疗。经营者的行为侵犯了消费者的安全权与知情权。经调解，经营者赔偿消费者治疗费、误工费共计4000元，并向消费者赔礼道歉。
（三）电视购物投诉成倍增长，消费者七天无理由退货权难实现
电视购物作为当今社会消费者购物的方式之一，在给消费者带来足不出户就能购买商品便捷的同时也给少数消费者带来了权益受侵害的困扰。对于非现场购物，法律赋予消费者七天无理由退货的权利，但经营者往往采取故意拖延等方式怠于履行七天无理由退货义务，导致投诉频发。
【案例】2018年2月16日，消费者陈先生收看四川某电视台播放鄂尔多斯羊绒裤（以下简称经营者）广告之后，决定购买一条价值100元的鄂尔多斯羊绒裤，收到货后感觉不满意，消费者在收到货后七天之内联系经营者提供的售后服务电话要求七天无理由退货，售后服务人员表示随后以短信的形式向消费者提供退货地址，方便消费者办理七天无理由退货手续。等待数日，消费者仍未收到短信导致无法办理七天无理由退货手续。2018年3月16日，消费者向四川省消委会进行投诉。经查，消费者反映的情况属实。经营者故意拖延时间未向消费者提供退货地址的行为实属怠于履行七天无理由退货义务。经调解，消费争议双方达成一致意见，经营者为消费者办理退货手续。
根据一季度消费者投诉热点问题，我们结合315国际消费者权益纪念日活动，印制了2018年消费维权实用手册，针对性开展了网络购物、老年消费等专题宣传，同时约谈了电视购物栏目负责人，并提出了整改要求，充分发挥了对商品和服务依法进行的社会监督职能。
三、下步举措
针对2018年第一季度全省消费者投诉反映的热点问题，四川省保护消费者权益委员会将采取下列举措维护消费者的合法权益。
（一）我们呼吁全社会共同关注保健品问题，监管执法和主管部门要严厉整治虚假宣传行为。我们也将加强对老年消费者的教育引导，通过案例发布和专题宣传等措施提升老年消费者消费知识水平和维权意识。
（二）我们将针对免费体验经营模式所反映出的共性问题，及时发布消费警示，揭露消费陷阱，引导老年消费者理性对待免费体验活动。同时也呼吁相关行业加强对从业人员的管理，提升其专业素质，充分保障消费者的合法权益。
（三）针对电视购物所暴露的问题，我们将适时约谈涉事经营者及电视购物广告发布者，并督促其提出整改措施，并依法向监管执法部门移交侵害消费者合法权益的案件线索。（来源:四川省保护消费者权益委员会
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发表于 2018-4-26 11:14
