3.15丨坐滴滴打车丢25万财物咋整？

皮卡丘姓韦

    年年“315”，年年要谈维护消费者权益问题。但是，这个谈了N多年的问题，有的时候往往像一个皮球，被产品生产者、销售者、交易平台、监督管理等机构踢来踢去，最后不了了之。类似为消费者权益呼吁的文章汗牛充栋、浩若烟海，但也是然并卵。最后只能无奈，被淹没，被漠视，一肚子怨气。

    今年3月8日，我的朋友莫先生遇到了一件烦心事儿，气得不得了。他从上海到厦门出差，在一辆用“滴滴打车”软件叫来的网约车上遗忘了一个装有价值20多万财物的包，他第一时间报警，调取监控录像，询问人证，申请立案，但是警方认为，这不是被盗、不是失窃，不是刑事案件，没有办法立案。莫先生又继续向“滴滴打车”投诉平台寻求帮助，但没有获得结果。他又通过特殊渠道问到了“滴滴打车”总经理陈汀的手机，发信息询问对方，但是没有被理会。所以，莫先生又气又无奈，只能自认倒霉。正如一些人所说的：“谁让他没记性丢了东西呢？”，“坐出租车丢了东西是很正常的，为何要盯着‘滴滴打车’呢？”说来说去，莫先生的遭遇就如千千万万权益受了损害的普通消费者一样，除了自认倒霉，无处追责，被人漠视，还要被人认为是“活该”。真是惨。

    消费者即使有权益意识，但是维护成本高，精力大，得不偿失

    莫先生最气的倒不是包内的财物，而是作为消费者的权益受到了漠视。

    撇开莫先生自己粗心大意丢包的个人原因，作为提供出租车服务的网约车司机和协调联络网约车服务的平台“滴滴打车”，都有及时向乘客提供乘车时遗失物品的线索、追踪和协助寻找的责任，这是司机和平台的责任。若事件如目前的状态，网约车司机和“滴滴打车”平台无法及时为丢失物品的乘客提供线索和协助及有效回复，也不用追责和回复。那么就意味着，乘客在租用网约车期间自己的财产安全也就无法保障。“坐网约车丢东西找不回来，责任主要在乘客自己，能找回来主要看司机人品”就成为了一种无奈的事实。

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”而为了讨这个法律规定的权益，莫先生报警、投诉、悬赏、托人、找关系、找律师的各种努力又耗费了大量的时间和精力。讨个说法的成本很大，常人经受不起，于是最后只能作罢。

     就犹如一位消费者去买鞋，由于记错了尺码，买回了一双小鞋准备去调换。但是商家的答复是尺码是你自己当时提供的，买回去穿不上是你自己的事情，我们不管。可以很轻松的把歪理说正，气的消费者无话可说。

    正视消费者的投诉和询问，是产品提供者、经营者和网络交易平台的责任

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”

    作为一家每日订单超过2000万次，几乎垄断了中国网约车市场的巨型互联网出租车服务平台，“滴滴打车”每天接到的询问和投诉可能有很多很多。据公开报道显示， 2016年10月份“滴滴打车”就为乘客追回了4.33万件遗落在车里的物品。但是，如果这些物品中是莫先生这种丢失的大额财物，诱惑不小，若司机称没有看到或者被后续的乘客拿走，加之“滴滴打车”平台协助追踪和调查的主观性能动性不足，“嫌麻烦”等原因，那么，莫先生找回丢失财物的可能性就很小了。而找回失物的主要原因就将依赖“司机的良心和人品”以及“滴滴打车客服机构的责任心”了。  

    为此，着急的莫先生在询问“滴滴打车”客服无果，乃至提出提供一部分奖金给予“滴滴打车”悬赏线索的要求后，也没有效果。他又千方百计找到了滴滴打车总经理陈汀的电话，发短信询问，但是结果也和之前一样。或许作为已是最大网约车平台的“滴滴打车”也确实被每天这种投诉所没烦恼，或无计可施、或疲于对付，但是作为一笔乘客巨额财物丢失事件，好好的给乘客一个合理的答复和尊重的态度，是一家企业服务商最起码的礼貌和责任。而不是敷衍了事乃至无视。  

    较之有实体的出租车公司 虚拟的网约车平台更需要约束和监管  

    在七八年前，上海曾发生过一件事情。一个某美籍华人醉酒后叫车，扬招了一辆“克隆车”（假冒正规出租车公司的黑车），上车后，这个客人被司机用“假币换真币”的做手脚换了几百元假币。之后，司机将客人抛弃途中，扬长而去，车辆后备箱中还有一箱价值十几万的高尔夫球具。这位华人酒醒后，立即报警，随后他通过特殊渠道由一位媒体人士上报给当时的主管领导。在压力下，警方立即出动，第二天就抓获“克隆车”司机，查获其积累的“掉包”（用无钱卡调取乘客的充值卡）自其他乘客的的交通卡数十张，截获客人丢失的高尔夫球具一套。

    此一案例说明，若监管和约束不利，较之有实体，能约束、有系统，“跑不了和尚跑不了庙”的正规出租车公司，非正规出租车（黑车、网约车）成为极少数坏人违法乱纪的工具的风险较大。而目前网约车平台的规则对约束司机的管理系统确实存在着漏洞。

    中国是第一个“网约车”合法的国家，网约车对解决城乡人口就业问题，提高城市客运效率和空间等功不可没。但是，正如一把双刃剑，如人大代表樊芸所说，网约车平台应与政府监管平台对接，严厉惩处违法违规行为，但治理情况却仍不乐观。据交通运输部公布的数据显示，2017年资料显示，全国338个地级及以上城市中，仅有133个城市已公布出租汽车改革落地实施细则，仍有超过1/3城市的网约车处于政策法规的模糊地带。这就导致个别网约车违规运营的情况依然严峻，对于市场秩序、乘客安全和社会稳定均构成隐患。

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”而对于网车违规运营的主要监督和约束平台正是类似“滴滴打车”这样的平台，责任重大。

     网约车合法化来之不易，既解决了好多人的就业问题，又解决了好多人的出行问题。但是，如何要及时解决由于网约车管理办法和相关职能部门监管的“灰色地带”和“监督盲点”出现的问题，网约车平台如何及时加强自我监管、有效管控，提升维护乘客合法权益保障，强化客服和维护质量和效率，多些责任心和服务意识，不要把来之不易的网约车市场搞砸。

    其次，网约车平台要听得进舆论和消费者的意见和监督。而不是花大量的公关费用去维护与各大互联网媒体的关系，公关“消灭”和“湮没”对自己不利的新闻信息。或者用广告费公关让一些敢于说话的大V、公众号、自媒体、社交媒体关上嘴巴，即若寒蝉。一个敢于面对问题，解决问题，正视消费者投诉乃至能及时纠正提高产品和服务质量的企业，才是真正让消费者尊敬和服帖的。而非不能面对问题、拒绝建议和“统一宣传口径扑灭负面报道”，这就没意思了。（作者为作家、资深媒体人）

吾非羊 于 2018/3/15 15:38:01 发布在 凯迪社区 > 猫眼看人