灌水评论：你们丢掉的不仅仅只是物件而是我们的期待啊！ 快评市中心客运枢纽站快递带件致物件丢失
广安论坛 谢歌说事
实在是有些郁闷，昨日曾发出一个投诉帖，今日还得灌灌水发个评论。标题“看市中心客运枢纽站服务质量：你误我快件5小时”。链接地址
http://www.mala.cn/thread-14071285-1-1.html
帖子全文：
客运枢纽站：上午我一个朋友登记了一个信封快件交费15元送往邻水，邻水方面接件人联系电话号码18064950945。下午3点至今辗转在邻水汽车站反复问从广安方向过来的驾驶员都说没有信封件，交费时曾反复交待快一点，收件人是一个女职员称会最快送达（要知道，那是一个银行卡的复印件下午需急交社保局的），同时站在旁边的一位男职员留下了联系电话，但刚才我的朋友打服务电话称电话错误。印象中男职员反复掏了几次电话说电话没带并承诺请放心，说是刚才十一点过的车已发了只能交发下一班车。我这个朋友的联系电话是13608272327.现在我的朋友又急着打的去汽车站，邻水方面等着收件。两边的人都非常着急。
请解释贵站承接托驾驶员带件之业务其服务质量到底有多恶劣。
以上为帖文内容。
市客运中心枢纽站虽然是运输企业但就其内设的带件业务仍属快递范畴，也是其运输企业在市场中转型的一个新路子。随着运输企业的发展和市场的不断变化，我们对其服务的质量要求会越来越高。那么，如何提升服务质量、促进企业的健康持续发展自然会成为运输行业和市民百姓关注的命题。
个人认为，就目前来说，其服务质量与乘客期望有些不符，其从业人员素质参差不齐，一个曾信誓旦旦保证并经反复提示过的重要物件居然会搞丢？导致投递延误而让一个七十多岁高龄的老年人在寒风中期盼了足足5小时以上。这样的服务质量配的上高大上的枢纽站的光辉形象吗？由此可见其在经营过程中主动的信息宣传力度还显得不够，这事从客运枢纽站整个中心工作来说虽说是小事一桩但却是真正意义上的小事不小，这些问题很大程度地影响着运输服务质量和效率，使乘客顾客满意度偏低，至少是在现阶段难以获得良好口碑。
纵观市枢纽站也即是原市中心客运站的前身，平心而论，该运输企业曾在过去千百次的赢得过市民百姓的赞誉，谢歌也对其服务质量长期的一惯的持点赞支持的态度，在应对网友投诉时也多从正面引导以正面促进其工作，而且其作为广安的窗口行业有人投诉在所难免，但这次的确感觉到郁闷至极，这有些话可是不吐不快。
个人觉得，在运输市场经济的发展中，企业所提供的服务必须按照人性化和便捷化的要求来衡量，而运输企业现有的服务形式单一、服务质量不高，缺乏创新，不能满足乘客日益增长的多层次、多样化和个性化的需求。所以，我们认为，这个快递带件服务本来就是为了方便客户，但若服务质量出现问题会严重影响到整个枢纽站的整体形象，希望该站能就其服务质量提出可行的整治管理措施和办法。为此，不得不建议一下，能否被采纳另当别论，但这话还得说出来：
第一，高大上的硬实力硬件设施你们已经有了，当务之急是应该增强自身的而不是站点的而是员工自身的内在的硬实力和软实力，其开展的快递带件服务虽属运输企业内部增设配套服务，但却也应该转变其经营观念，从重视短期利益向以客户为本、重视企业可持续发展的现代经营理念转变，在实际工作中具体指员工从业者要明白，对快递带件而言，其产品就是为客户提供快件快递服务以及以此为基础的增值服务，快递带件只有为客户提供优质服务、得到客户认可和口碑、形成品牌效益才能使整个枢纽站长久持续的发展，实际上就是必须让以客户为第一、为客户创造价值、让客户赢成为快递企业或运输企业的“下一步”的经营理念。
那么，从这个意义上去说，我们是不是可以这样说呢？当你不能满足客户需求甚至损害了客户利益时，最终必然会损害整个企业的形象和利益，原因其实很简单，每一个企业员工都应视新的枢纽站为自己的家，自己的岗位就是自己的生命线，企业的一点点失误都会给这个国企抹黑，它或许在大广安来说不算个什么大型企业但却是广安市的主要窗口、重要的人流物流信息流集散地和广安的标志性招牌，人人都应当加以倾心呵护。
第二，快递带件业务应该注重战略定位。随着行业的发展，我们发现低成本、低附加值、同质化且不注重质量的竞争已经难以满足市场的要求，特别是随着电商的飞速发展，百姓对市场质量的要求也越来越高。运输企业应该根据自己的核心竞争能力、核心资源以及自己的特点来确定市场定位。
第三，汽车站带件服务应加强能力建设。随着业务量的发展，服务问题的日益突出，应逐渐通过程序化、信息化来完成企业的转型。所以，随着人力成本的提高、业务量的飞速发展以及社会要求的不断提升，我们的快递企业也要通过信息化来转型，也就是要“创新驱动、转型发展”。
第四，运输企业应加大管控力度，快递带件业务的开设应着重提升管理水平，企业内部应加强督查检验。从目前来看，虽是新站刚刚搬迁工作量大管理工作滞后但这绝不能成为出现服务质量的任何理由，由此可见，其管控力度相对较弱，出现的问题也较多，如何加大管控力度，如何按现代企业制度、引入现代科学的管理方式来提高运输企业的管理水平，都是下一步需要重视和研究的问题。
第五，应加强职能方面的监管，引导企业注重可持续发展。相关职能部门应通过相关制度来提升行业门槛，规范行业秩序，同时应建立运输企业快递带件服务的质量评价体系，通过树立行业标杆引导企业转型，引领行业升级。
第六，应增强消费者维权意识，鼓励社会监督，促进服务提升。为了完善政府、行业、消费者三方为主体的快递监管体系，有关部门应该充分发挥职责，增强消费者维权意识，增强消费者自我维权能力，通过报刊、网络等多种媒介进行宣传，通过快递企业服务电话或上网查询投诉等方式，保护消费者合法权益，并通过加强快递监督提升服务质量，提高客户的满意度，促进整个运输行业的健康发展。
总之，在谢歌看来，广安市投入了大量的人力物力和财力才新建起了这个市中心客运汽车枢纽站是非常值得点赞的，其凝聚着广安市区两级党委政府“一班人”以及市交通运输局和运输管理部门以及社会各界多少心血和市民百姓的多少期待？这个是多么的不容易啊？
谢歌的话：枢纽站任重而道远。这个枢纽站其高端大气上档次在整个西南地区首屈一指，属国家一级汽车站，作为广安人的我看着心里舒畅，自豪感会由然而升。同时，枢纽站也应该是一个令人羡慕的朝阳企业，但是，为市民百姓和乘客服务之质量应该是在站点这硬件投入修建后上升到一个新的高度才对，这个质量就是其软件的安装、运行和提升。要不，快递部门丢掉的决不仅仅只是物件。
我们真心希望速递物流能够通过改善服务、增强能力，来赢得市场的口碑和信任，同时也祝福你们能塑造出枢纽站你们自己的品牌，迎接属于你们自己的春天。
枢纽站，因为，我们看重，所以痛心。为此，我们虽然有些许不满意但在我们的心中仍然对枢纽站充满了期待。愿你们依靠自身的力量加压驱动把枢纽站这块标志性招牌做成名副其实的金字招牌，一个月后，忍不住尖酸刻薄的谢歌还会再去故地重游。
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发表于 2016-11-9 19:01
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