切身感受，绝对真实：“亲情式”管理与服务

~燕之舞~ · 发表于 2012-12-26 19:24

“亲情式”管理与服务

　　文/燕之舞

　　作为一个物业服务企业的中层干部，我既是管理者也是服务者，回想不算长的物业从业经历，感慨颇多，其中感受最深的就是“亲情式”管理与服务。

　　我年届30，早已过了花季年龄，但却热爱文字，怀揣着一个激情四射的梦想，对生活充满着无限美好的憧憬，拿现在网络上的话说，我是一个文艺青年。当初从北京回来进现在的集团公司，在物业行业可以称为老大哥的表姐夫对我说：“物业服务说到底就是协调人际关系，你是学文的，我相信你能处理好。”

　　我在物业公司担任的职位是保洁主管，所在的楼盘还是前期物业，并且目前是当地首屈一指的高档住宅小区，是各级领导参观检查的首选之地，对环境卫生的要求相当高。但是整个公司95%的员工都是当地的失地农民、拆迁户、准拆迁户，保洁部的所有员工年龄都在40岁以上，集体主义观念、大局意识、规章制度等对她们如浮云，除了钱她们什么都不认，稍有不对，就是哭闹，项目经理又是居委会干部，现在讲究一个和谐社会，项目经理都忌惮她们三分，可想而知管理的难度。刚开始我想过用制度管理她们，但收效甚微。有一次，一个保洁工在我多次沟通的情况下，还是拒绝值班，连有检查都不管。我参照《保洁部考核实施细则》处罚了她10块钱，她跑到办公室又哭又闹，摔东西，情绪相当失控，影响极为恶劣，项目经理从自己口袋里掏了10块钱给她，她才破涕为笑，满意地离去。“用制度管理人”这是每个管理者都应知的并且推崇的，但是在这儿行不通，公司在很多方面，多次出现受控于员工的情况，一件小事总会牵扯到方方面面的关系，整个公司这种情况反复出现，制度肯定就是一纸废文。我流泪了，想放弃，但是有亲友对我说：“越是复杂的环境，越是锻炼人，坚持吧。”既然用制度管理人行不通，那么就用最笨的“人管人”吧，把她们当作家人，虽然累，但是有了效果。我放弃看书写东西学习的时间，整天整天和她们泡在一起，听她们诉说那些家长里短、婆婆妈妈的事，做她们的情绪垃圾桶，和她们感同身受，间或帮她们一下忙。刚开始有一个保洁工看到我是一个年轻爱美的女子，故意为难我：“刘主管，我那栋楼的楼梯上有一堆大便，你去扫一下。”我没有在乎她的语气和意图，轻松地回答她：“没问题，我儿子都好几岁了，大便见得多，不是没处理过。”随即带上她的工具和她上楼处理了大便。说心里话，我有洁癖，平心而论，我也深深失落过，但是既然选择，就尽力做好，这也是挑战自己的一个机会，我以高姿态、包容的心接受她们的责难。

　　每逢节假日我会给她们发去问候祝福的短信，每个周末都会在网上找一条通俗易懂、搞笑、生活化的小段子、小笑话通过手机短信发给她们，每一次我都会在最后说：“不管生活怎样，我们每天都要微笑，女人，请自己关爱自己，工作上，我们一起加油！”公司的制度我带头坚持，以身作则，不看任何人。该争取的我一定会到公司尽力给她们争取。慢慢地，她们特别喜欢我，我成了她们的“知心姐姐”，我的不矫情、不怕脏、真诚、多才多艺打动了她们，现在工作上再也不需亦步亦趋地跟进、叮嘱，一个眼神她们就知道哪儿需要改进，看到我亲热地称呼：“刘妹妹，主管妹妹。”现在的她们偶有刁蛮，我都一笑而过，人还是那些人，但是却可爱不少，不知是我的心态发生了变化，还是她们变了，总之工作已进入一个良性发展的轨道，小区的清洁卫生受到了上级领导部门、开发商、业主的好评，满意率达到了90%。

　　我负责小区的环境卫生，平时在现场的时候比较多，接触业主的时间多一些，物业工作比较琐碎，加之小区住户较多，难免有这样那样的抱怨和不满意，每次我都耐心地倾听他们的抱怨，碰到有具体责任部门和责任人的时候，不管业主的要求是否合理，我都会当着业主的面，拨一个假想的电话号码，故意对着电话那端不存在的人批评两句，先让业主求得一个心理的平衡与被重视的感觉，然后再给他们解释。小区里有很多老年人、小孩独自在家，我总上门提供一些力所能及的帮助，他们也很信任我，文质彬彬、斯斯文文、温言细语是他们给我的评价。家里的电视调不出来了，电脑系统坏了，电脑操作不来，他们都会来找我，举手之劳，我也乐意帮忙。

　　Ｅ1栋1楼的杜叔叔曾经是最令服务中心头疼的人，他多次因为物业方面的一些或大或小的事情来服务中心大吵大闹，特别容易激动，有一次还把前台的资料全部扔到了门外，我除了把我能解决的问题处理好外，还从旁边人了解到，老头子姓杜，阿姨姓夏，每次看到他们我都不计前嫌地亲热地招呼他们，拉家常，老两口喜欢打羽毛球，偶尔我也在小区的篮球场陪他们打会儿羽毛球。慢慢地，他们喜欢把家里情况给我讲，他们有三个女儿，老大、老二都在这个小区买有房子，老三在外地。他们开服装店的女儿也和我成为了朋友，在小区遇到也会聊聊生活的压力、美容、流行服饰等。现在他们再也没来服务中心反映什么问题，不知道是不是因为我。

　　还有Ｄ1栋4楼的一个业主，一个年轻的小伙子，但是纠缠起来比老年人还难缠，小区的这套房子是他的婚房。开发商刚通知交房，他第一时间赶来接房子，他的婚期订在三个月后。但是在接房子的过程中，他却反对收建安垃圾清运费，三番五次到服务中心闹，甚至找到项目经理拍桌子，我们于情于法给他讲，他都不听，摆出一副就是不缴费的架势，很是令人头疼。我专门记下了他的名字，每次看到他都会询问新房装修情况，不忙的时候都会聊会儿，并没心生厌恶。他以前住的地方和我家同方向，在公交车上我们也会遇上，对他怀孕的未婚妻，我以一个姐姐、一个过来人的身份给予关照。再以后，他看到我都会亲热地叫“刘姐”。新房装修好后不久，小伙子总是有这样那样的事找我：刘姐，今天我家里有客，麻烦优先清理我门外的建安垃圾；刘姐，楼梯灯灰暗，能不能换个亮点的灯？反正事情特别多。他那栋楼刚交房，处于集中装修期，无法进入常规保洁，想到小伙子的特殊情况，每次我都笑盈盈地给他办理好，无法做到整栋楼干干净净，至少保证从他的门口到电梯，再到入户大厅，所有必须经过的道路是干干净净的，特别是他结婚的前一天，我专门请工人把他所在的楼层和入户大厅进行清洗，把留在地板上的水泥、油漆、胶水全部铲除掉，明明知道这是无用功，因为大面积装修还在继续，还是这样做了。“结婚是人生一辈子的大事”，我们唯有祝福。小伙子现在每次看到我都笑盈盈，再也没有那么刁了。

　　更有意思的是，我在小区里还结了一门干亲。刚到现在这个项目上班的时候，小区里好多人都被我的外貌骗了，以为我是小区幼儿园的老师，每次一到小区转悠的时候，我也使出浑身解数，拿出抄家底的功夫，用蹩脚的简笔画、廖廖几首儿歌、笨拙的小游戏陪孩子们玩，往往是我在前面走，后面跟了一群小孩子，好几个孩子都叫我妈妈。其中E2栋的一个小女孩—燕燕，更是特别黏我，小姑娘很乖巧，我也特别喜欢她。燕燕的爸爸妈妈在外地，爷爷奶奶看到孩子这么黏我，也没有纠正她的叫法，她爷爷更是笑称：“我们家燕燕现在在享受母爱。”春节的时候，燕燕爷爷奶奶和爸爸妈妈还带着燕燕、拎着礼物到我们家拜年，从此我认下了这个女儿，多了一份牵挂。

　　在工作中少一些咄咄逼人，多一些关心体贴，以情动人，生活就会变得更加美好。（2857字）