投诉宜宾市第一人民医院：DR排队规则不合理、门诊住院混排、交费排队指引缺失、退费流程折腾人[已回复]

川川要你管 · 发表于 2026-10-29 15:49

第一，DR拍片以开单时间排序，不以签到时间排序，规则本身不合理。医院在检查区域贴了A4纸，说明排队以开单时间为准、不以签到时间为准。但公示了不等于合理。开单时间由医生决定，患者控制不了；开单早的人晚来签到仍然优先，早签到的人反而干等一上午，这等于惩罚按时到场的患者，也鼓励“先开单占位、后到插队”。开单早的人为什么不能早点来签到？排队应该反映谁已经到场、等了多久，而不是谁的单子先开出来。急诊、婴幼儿、高龄等合规优先可以保留，但优先对象和凭证必须公示；住院患者应由病区统一预约、按预约时段来，不能拿开单时间压过现场签到顺序。请主管部门核查这个规则是否合理，并要求医院调整。

第二，门诊和住院患者混在一起排队。住院患者随时插进来，门诊患者完全没法预期要等多久。这个问题不是没办法解决：同城已有医院放射科分检查室，门诊和住院分开；也有医院上午查门诊、下午和晚上查住院；还有医院用系统把住院患者预约时间避开门诊高峰。说明分区域、分时段、系统分队列都是成熟做法。

第三，交费排队现场指引缺失，群众不知道交费该怎么排。现场有群众不清楚交费该排哪个队、该看哪个屏、该问谁，说明医院在交费排队机制上连基本指引都没做到位。没有清晰标识，没有工作人员主动告知，患者只能互相问、靠猜，交个费也要反复确认。请医院在交费区域设置清晰的排队指引标识，明确不同业务该排哪个队、在哪等、叫号看什么，并安排工作人员现场引导。

第四，退费流程太折腾。想退费，要先找开单医生签字，再去排队处取消排队，最后才能去窗口退费。这套程序没有任何公告，也没有一个工作人员一次性完整告诉我，导致我反复跑路，还要重新在退费窗口排号。交费手机、门诊、机器都能交，退费就搞得这么麻烦，还不公示流程，患者信息不对称，只能来回跑。请医院把退费流程一次性书面告知，能联办的联办，别让患者重复排队。同城已有医院推行退费“一站通办”，说明这个问题可以改。

我的诉求：

请主管部门核查宜宾市第一人民医院DR检查以开单时间排序的规则是否合理，要求医院调整为以预约时段和现场签到顺序为基础，合规优先对象及凭证必须公示；
要求医院将门诊DR患者与住院DR患者有效分流，可采取分检查室、分时段或系统分队列等方式；
要求医院在交费区域设置清晰的排队指引标识，明确不同业务的排队方式、等候区域和叫号查看方式，并安排现场引导；
要求医院优化退费流程，一次性告知所需环节，设置联办窗口或明确指引，减少患者反复跑路；
请医院或主管部门限期书面答复整改情况。

宜宾市一医院 · 发表于 2026-11-9 10:36

市民您好！
收到您反馈的放射科 DR 排队排序、门诊住院患者混排、交费区域指引、退费流程优化相关诉求，我院高度重视，逐一核实并答复如下：一、关于放射科 DR 排队排序问题我院放射科 DR 检查室外公示排队规则为按预约时间排序，并非您提及的按开单时间排序，该方式也是行业通用做法。实行预约制，能够避免患者现场扎堆等候，合理分流、错峰安排检查，同时科室会主动向患者告知排队规则，充分保障患者知情权，不存在规则不合理、强行推行的情况。医院作为公共医疗机构，预约模式和机场、车站、银行预约叫号逻辑相近，是维护就医秩序、保护已预约患者权益的成熟管理方式，可减少现场无序拥挤，保障全体患者公平有序接受检查。二、关于门诊、住院患者混排检查问题不同医院接诊规模、患者病情急缓、检查需求、设备布局情况均存在差异，科室结合我院实际接诊情况统筹安排检查。门诊、住院、急诊患者在同一检查区域开展 DR 检查，是综合评估病情优先级、设备承载能力、检查时效后的统筹安排。后续科室会持续调研、优化患者分流方案，但流程调整需要兼顾全院所有患者的就医需求与医疗安全，不能仅根据单一诉求直接变更。三、关于交费区域增设排队指引标识、现场引导的建议感谢您提出的宝贵建议！我院收费服务渠道丰富，门诊大厅及二、三楼诊区均配置自助服务机，支持挂号、交费、报告打印；同时上线诊间扫码支付，方便患者线上缴费；人工收费窗口实行一窗多办，所有窗口均可受理挂号、交费、退费业务，依靠叫号系统维持现场秩序。下一步，我院将在交费区域增设清晰规范的排队指引标识，明确不同业务排队方式、等候区域、叫号查询途径，并增配人员做好现场引导，持续优化交费等候体验。四、关于优化退费流程、一次性告知、减少来回跑路的建议感谢您的宝贵建议！按照财务资金内控管理相关要求，退费业务需先由开单医生或执行科室核实检查 / 诊疗项目未执行、完成预约取消等前置审核，审核完成后财务窗口方可办理退费。目前住院结算已配有退费流程告知书，但门诊退费指引张贴位置不够醒目。我院将立即整改，在收费窗口醒目位置张贴完整的门诊退费办理流程，向患者一次性告知全部办理环节与所需资料，理顺科室与收费窗口业务衔接，最大限度减少患者反复跑腿。
我院将持续梳理调研您提出的全部意见，不断优化就医服务流程。就医流程调整需要统筹兼顾全院就医秩序、医疗质量安全，无法仅凭个人诉求直接变更。欢迎您继续监督，提出更多宝贵意见。