关于中国移动客服人员服务态度恶劣、履职失职、拒不解决用户问题的投诉信

林宥嘉 · 发表于 2026-10-10 16:25

尊敬的中国移动客服投诉监管部门、上级管理领导：

您好！本人作为中国移动多年的忠实用户，长期以来始终正常使用中国移动通信业务，按时缴纳话费、遵守用户服务协议，一直对贵公司的服务抱有信任。但近期本人在咨询、处理个人通信相关问题时，遭遇客服人员严重失职、消极敷衍、拒不履职、拒绝解决用户实际问题的恶劣服务行为。该工作人员完全违背了中国移动客服的岗位职责与服务宗旨，服务态度极其不负责任，不仅没有为用户排忧解难，反而激化用户问题、浪费用户时间、损害用户合法权益，严重破坏了中国移动的企业口碑与公众形象。为此，本人特此正式提交本次投诉，详述全部事实经过，提出合理维权诉求，恳请贵部门严肃核查、依规处理。

本人使用中国移动手机号多年，始终保持良好的用户信用，无任何欠费、违规记录，日常积极配合贵公司各项业务规范。近期本人有通信业务问题需要咨询处理，主动对接中国移动官方客服寻求帮助，本意是希望通过官方正规渠道快速解决问题，保障个人通信权益。但在沟通过程中，对接客服人员并未履行基本的客服工作职责，全程消极应付、敷衍了事，完全无视用户的核心诉求。

本次沟通的核心问题十分明确，本人的唯一诉求是解决实际业务问题，而非形式化的客套回复。但该名客服人员在对接过程中，全程机械套用固定模板话术，仅告知“未留联系号码无法与您联系，可拨打10086或留下联系方式，竭诚服务，深表歉意”等套话，通篇回复没有任何实质性内容，没有针对本人的问题进行任何解答、核实、跟进处理。本人在沟通中明确告知该客服人员，无需反复回复“无法联系”的客套话术，本人的核心需求是解决实际问题，希望客服人员正视用户诉求、履行岗位职责，针对性处理问题。

令本人极为不满的是，在本人清晰明确提出诉求、指出其敷衍问题后，该客服人员依旧拒不整改、拒不履职，依旧选择机械回复模板内容，刻意回避核心问题，拒绝开展任何有效工作。作为专业的中国移动客服工作人员，其岗位的核心职责是倾听用户诉求、解答用户疑问、处理用户业务问题、为用户解决难题，而不是机械复制话术、消极摆烂、无视用户合理需求、单纯完成形式化工作流程。该工作人员明知用户急需解决问题，却刻意不作为、懒作为、敷衍作为，面对用户的合理提醒，依旧无动于衷，拒绝提供任何实质性服务，这种工作态度和履职行为严重失职失责。

中国移动作为国内头部通信运营商，服务覆盖亿万用户，企业的口碑与信誉全部依托于每一位一线客服人员的专业服务与责任担当。客服岗位是企业与用户沟通的桥梁，是解决用户问题、保障用户权益的核心窗口，每一位客服人员都应当具备基本的职业素养、服务意识和责任意识，耐心倾听用户诉求、积极对接问题、高效处理事务，切实为用户解决难题。但本次对接的客服人员，完全丧失了基本的职业操守：其一，服务意识严重缺失，对待用户诉求极度敷衍，毫无服务热忱，无视用户的合理需求；其二，专业能力严重不足，无法针对用户问题提供有效解决方案，只会套用固定模板应付工作；其三，工作态度极度消极，明知自身工作存在问题，在用户明确指出后，依旧拒不改正、拒不履职，刻意不作为；其四，岗位职责形同虚设，完全背离中国移动“用户至上、用心服务”的服务理念，浪费用户大量时间精力，给用户带来极差的服务体验。

在当下服务行业规范化、职业化的大环境下，所有服务岗位都以解决用户问题、提升服务质量为核心准则。尤其是国企、大型央企服务窗口，更应当以身作则、规范服务、履职尽责，树立良好的服务标杆。而该名客服人员的所作所为，不仅不符合基本的职场工作规范，更严重拉低了中国移动的服务水准，辜负了广大用户对企业的信任。本人多年来始终选择中国移动，认可贵公司的品牌与服务，却在本次简单的业务咨询中遭遇如此不负责任、消极摆烂的服务，内心深感失望与不满。

更让本人无法接受的是，该客服人员在工作中缺乏最基本的职业敬畏心，拿着岗位薪酬却拒不履行岗位职责，面对用户的维权提醒依旧我行我素，消极怠工、敷衍了事，属于典型的职场失职、服务违规行为。如果贵公司一线客服人员都以这种“不解决问题、只套话术、消极不作为”的态度对待用户，不仅会持续损害每一位用户的合法权益，更会彻底败坏中国移动多年积累的品牌口碑，丧失用户的信任与支持。

基于以上全部事实，该客服人员存在服务态度恶劣、履职严重失职、工作消极敷衍、拒不解决用户合理诉求、违背岗位服务准则等多项违规问题，情节清晰、事实确凿。为维护自身合法用户权益，督促贵公司规范员工管理、整改服务乱象、提升服务质量，本人正式提出以下投诉诉求：

第一，恳请贵公司投诉监管部门对本次涉事客服人员进行严肃追责处理，核实该员工工号及全部沟通记录，针对其消极怠工、履职失职、敷衍用户、拒不解决问题的违规行为，按照公司员工管理制度、服务考核条例进行通报批评、绩效处罚、岗位警示教育，杜绝此类失职行为再次发生。

第二，要求贵公司针对本人本次反馈的业务问题进行专项核实、精准处理，安排专业、负责的工作人员对接跟进，一对一解决本人的实际问题，给出明确的处理方案与处理结果，切实弥补本次失职服务给本人带来的困扰。

第三，要求涉事客服人员正视自身工作错误，深刻反省服务失职问题，贵公司需向本人出具正式的问题处理反馈说明，清晰告知本次核查结果、员工处罚结果以及问题整改措施。

第四，恳请贵公司全面排查一线客服服务乱象，加强全体客服人员职业素养、服务意识、岗位职责培训，规范客服服务流程，杜绝机械套话、消极不作为、敷衍用户的工作行为，切实落实“用心服务用户”的企业宗旨，提升整体服务质量。

本人本次投诉实事求是、有理有据，全程沟通记录均可核查，不存在任何夸大、虚构情节的情况。本人的核心目的并非单纯追责，而是希望中国移动能够正视基层服务漏洞，整改员工失职问题，保障用户的基本服务权益，不让用户的合理诉求被敷衍、被忽视。

长久以来，本人始终坚定选择中国移动，是对贵公司品牌实力和服务保障的认可，也始终愿意理解服务工作的不易。但理解不代表纵容，基层员工的消极失职、敷衍摆烂，不仅伤害了用户的体验，更消耗了用户对企业的信任。希望贵公司能够高度重视本次投诉事件，摒弃形式化处理、敷衍式回复的处理方式，认真核查事实、公正处理问题、及时整改落实，在3个工作日内向本人反馈完整的核查结果、处罚结果及问题解决方案。

若贵公司未能妥善处理本次投诉，依旧敷衍了事、包庇员工失职行为，本人将通过工信部投诉平台、12315消费者维权平台、政务投诉渠道等更多官方途径，进一步维权反馈，持续追究相关责任，坚决维护自身合法消费权益。

特此投诉，恳请尽快核实处理！

投诉人：李宁
投诉日期：2026年10月10日
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