一句“别来”，寒了谁的心？

JackNC

                         一句“别来”，寒了谁的心？
——从南充某和广场消费停车体验看实体商业的服务之殇

       顾客谢先生：现在停车怎么开始收费了，前段时间不是还免费停车嘛！
       某和广场保安：今年七月份就开始收费了；
       顾客谢先生：我在你们商场消费了也收费吗？
       某和广场保安：消费再多都要收费；
       顾客谢先生：那以后少来了；
       某和广场保安：不想付费就别来。

      一段简短的对话，折射出一场实体商业服务的“翻车”现场。顾客谢先生质疑南充某和广场停车收费的变化，从“前段时间还免费”的困惑，到“消费后仍收费”的不解，最终换来保安一句冰冷的“不想付停车费就别来”。这句看似随意的回应，不仅关上了一位顾客的到店之门，更暴露了部分商场在存量竞争时代，对服务本质的认知偏差与经营理念的滞后。

       不可否认，商场对自有产权的停车场收取费用，本身具有一定的合法性。根据相关规定，若商场停车场产权归商场所有，其为补偿建设、管理与维护成本而收费，通常符合法律要求，且商场有权自主决定收费标准，只要履行了明确的告知义务，便无可厚非。从这个角度来说，南充某和广场七月起开始停车收费，本身并非不可行的经营决策，毕竟商业运营需要兼顾成本与收益，停车收费也是合理的盈利补充方式。
       真正引发争议的，从来不是“收费”本身，而是收费背后的服务态度与经营格局。当下，实体商业早已告别“酒香不怕巷子深”的时代，线上流量增长见顶，消费者线下到店意愿降低，获客成本持续走高，一场围绕“留住顾客”的竞争已然展开。停车服务作为消费者到店的“第一道关口”，直接影响着消费体验的好坏，更成为商场引流留客的关键抓手。南充多家商场推出停车优惠，会员免费停车2小时，积分可抵扣停车费，这些举措不仅赢得了消费者好感，更带动了客流与销售额的双重增长，用实际行动证明了“小让利”能换来“大收益”。

       反观南充某和广场的做法，不仅没有提醒停车优惠配套，更用冷漠的态度将顾客推远。谢先生的疑问，本质上是对“消费价值”的合理期待——在商场消费后，希望获得一定的停车便利，这是当下消费者的普遍心理，也是商场维系客户粘性的基础。而保安那句“消费再多都要收”“不想付就别来”，不仅否定了消费者的消费价值，更打破了商业服务中最基本的尊重底线。要知道，保安作为商场的“门面”，其言行直接代表着商场的品牌形象，一句生硬的拒绝，远比停车收费本身更伤消费者的心，也让商场多年积累的口碑在瞬间大打折扣。

       对比那些注重服务细节的商场，南充某和广场的差距愈发明显。银泰百货设立“客户满意”部门，将顾客需求放在首位，一年为58万顾客支付打车费，推出二十多项常态化便民服务，用温度赢得了高口碑与高复购率；南昌各大商圈优化智慧停车设施，推出时段免费、积分抵扣等福利，精准解决消费者停车痛点，推动客流持续增长。这些商场的成功，核心在于读懂了消费时代的变化：如今的消费者，早已不再只看重商品本身，更看重消费全流程的综合体验，“时间性价比”与“情感体验”成为消费决策的重要考量，而尊重与便利，正是服务的核心要义。

       实体商业的竞争，终究是服务与格局的竞争。停车收费本是正常的经营行为，但如何平衡“盈利”与“留客”，考验着商场的经营智慧。收取停车费无可厚非，但至少应拿出合理的配套方案——比如消费达标减免、会员梯度优惠等，既兼顾成本，也体现对消费者的诚意；即便不推出优惠，也应保持基本的服务礼貌，耐心解答顾客疑问，而不是用冷漠的话语将顾客拒之门外。那句“不想付停车费就别来”，看似是一句气话，实则暴露了商场“重盈利、轻服务”的短视思维，殊不知，失去了顾客的信任与支持，再多的停车费收入，也弥补不了客流流失、口碑崩塌的损失。

       当下，实体商业正面临着激烈的存量竞争，每一位顾客都是商场的宝贵财富，每一次服务互动都是维系口碑的机会。南充某和广场的停车体验，不仅是一次简单的服务失误，更是给所有实体商家敲响了警钟：服务不是可有可无的点缀，而是生存与发展的根基；盈利不是唯一的目标，长久的发展需要兼顾利益与人心。

      一句“别来”，寒的是一位顾客的心，流失的可能是一群潜在的消费者，损耗的更是商场的长远未来。希望所有实体商家都能引以为戒，摒弃短视思维，真正读懂消费者的需求，用真诚的服务、合理的举措、开阔的格局，留住顾客的脚步，赢得市场的认可。毕竟，能留住人心的，从来不是冰冷的收费规则，而是有温度的服务与尊重。

原实

让广大消费者的心寒呀……

吉香

不去消费，就是了嘛，看他还牛逼不。