从央视曝光企业舆情事件看“三真”回应的价值与挑战

谢歌说事

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          从央视曝光企业舆情事件看“三真”回应的价值与挑战


                                    谢歌说事


          近年来，央视“3·15”晚会持续聚焦侵害消费者权益的企业乱象，成为社会监督的“照妖镜”。



          企业面对曝光后的回应方式，往往成为舆论二次发酵的关键。从“连夜道歉”到“否认关联”，从“甩锅推责”到“立整立改”，不同的回应策略折射出企业危机管理能力的显著差异。



        而以“真实、真诚、真改”为核心的“三真”回应范式，在实践中既展现出重塑信任的积极价值，也暴露出深层的执行挑战。

       “三真”回应的实践维度体现在三个层面。首先是真实面对问题，企业需以事实为依据，避免模糊或虚假陈述。如2025年某纸制品公司翻新残次品卫生巾被曝光后，稳健医疗第一时间配合监管部门自查，并公开说明与涉事企业的关联性，这种透明化操作有效避免了信息不对称引发的猜疑。而郑州科视视光公司在2017年被曝光后拒绝回应，导致舆情长期发酵，凸显了遮掩问题的严重后果。其次是真诚的态度表达，企业需展现对受害者的共情与对错误的反思。2023年汕头玉蕾橄榄菜企业因生产环境脏乱差被曝光后，迅速发布致歉声明并全面停工整改，主动封存问题原料，尽管未能完全平息舆论，但其担责姿态仍获得部分认可。相比之下，康师傅在“土坑酸菜”事件后屡次被曝质量问题，却仅以“加强管理”敷衍回应，被舆论批评缺乏整改诚意。

       再者是真改的实际行动，企业需超越“头痛医头”的短期行为，转向制度性革新。2025年“诺诺网”因跳转第三方游戏遭质疑后，其母公司航天信息不仅终止合作，还暂停推广类业务并承诺优化服务，体现了从业务模式到用户体验的系统性反思。蓝蛙餐厅被曝后厨乱象后，不仅涉事门店停业，总部更对全国门店展开排查与培训，从源头杜绝风险的决心可见一斑。

       “三真”回应的核心价值在于重建信任与增强品牌韧性。当企业以真实信息、真诚态度和实际整改回应危机时，能够有效消解公众情绪，遏制舆情升级。2023年中建五局项目经理辱骂员工事件中，公司迅速暂停涉事人员职务并承诺整改，成功避免了“国企官僚作风”标签的扩散，为舆论降温提供了范例。此外，企业的主动整改往往能促进行业规范的提升，如2023年假“泰国香米”事件后，多地市场监管部门联动排查，推动香精添加问题的专项治理，部分企业借此优化供应链透明度，形成“曝光—整改—规范”的良性循环。

      然而，实践中“三真”回应面临着多重挑战。首先是短期利益与长期声誉的冲突，部分企业为保市场份额选择“道歉但不认错”的策略。2025年某直播平台被曝数据造假后，仅下架涉事功能却未追责内部管理漏洞，这种功利性应对虽能暂时止损，却可能透支品牌信誉。其次是整改成本与执行能力的失衡，系统性整改往往需要高昂投入。如周口联通被曝“强迫用户更换光猫”后，若彻底改革业绩考核机制，需重构基层管理模式，这对传统国企而言挑战巨大，而中小微企业更可能因资源有限导致整改流于形式。

       要实现从“回应术”到“治理道”的转变，需要多方协同努力。企业层面应建立常态化风险排查机制，将消费者权益纳入战略考量，而非事后补救；监管层面需完善“曝光—处罚—跟踪”闭环，对“假整改”企业加重惩戒，如2025年沪深交易所对涉事上市公司火速下发监管函的做法值得借鉴；公众层面则应保持理性监督，既避免“一棍打死”，也警惕“公关表演”，以持续关注倒逼企业兑现承诺。

      舆情应对的本质是价值观的较量。唯有将“真实、真诚、真改”内化为企业基因，使其成为治理的内生逻辑，方能在危机来临时化危为机，为可持续发展筑牢根基。这不仅是企业应对舆情的必然选择，更是实现高质量发展的必由之路。