借鉴：优化政务服务环境（转）

人间芳洲嘉陵玉

基本简介

第一章 总则

第一条 为打造与市场经济相适应的政务环境，建设服务、责任、法治、廉洁政府，依据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本市行政机关及其工作人员，应当遵守本办法。

本办法所称行政机关，包括本市各级人民政府及其派出机关、派出机构、所属行政管理部门及其派出机构，在本市实施垂直管理的部门，法律法规授权或者受行政机关委托行使行政管理职权的组织。

第三条 优化政务环境实行行政首长负责制和责任追究制。

第四条 市监察局负责组织实施本办法。市政府有关部门(单位)，依照本部门(单位)职责，协助实施本办法。

第二章 诚信建设

第五条 在行政机关及其工作人员中推行信用评级制度，根据其信用状况，对信用等级低的行政机关及其工作人员进行相应的教育、警示和处罚，加强对失信行为的监督管理。

第六条 建立行政机关信用公示制度，对行政机关及其工作人员的信用信息通过一定形式予以公布，对行政机关及其工作人员的行政行为建立信用档案，作为对干部选拔任用的依据之一。

第七条 行政机关的工作目标、办事流程、办结期限、富民惠民政策和服务承诺等事项必须按件、按时兑现。公开承诺的事项应有连续性，不因领导人变动而变动;新任领导具有继续履行承诺的义务，承担未履行承诺的责任。上级机关作出的承诺，下级机关应无条件执行。承诺兑现事项纳入政府目标考核。

第八条 建立相对完善的行政机关、企(事)业单位、个人公共信息数据库和信用登记、查询、监管系统，建设"信用新余"网站，将部门掌握的信用信息互联互通，实现共享，方便企业和市民查询。

第九条 非因法定事由并经法定程序，行政机关不得撤销、变更已经生效的行政决定。如因国家利益、公共利益或其他法定事由需要撤销、变更行政决定的，应当依照法定权限和程序进行，对当事人的合法权益造成损失的，应依法予以补偿。如因行政机关违法行政造成当事人合法权益受到损害的，行政机关应当依法进行赔偿。

第十条 行政机关在履行监管和服务职能时应通过人民银行企业、个人信用信息数据库及其他系统查询公民、法人和其他组织的信用信息，应用信用信息评价结果，并对信用情况作出积极反馈。对于由具备评级资质的中介机构评出的A级以上信用企业(由人民银行公布)，在有政府财政资金支持的大宗物品采购或建设项目招投标活动中予以加分。

第十一条 工商、税务、人民银行等单位应按照企业信用指标，建立档案，实行企业信用分类监管，并设立企业信用指标网页，定期披露企业信用状况信息，对典型案例予以曝光。

第十二条 完善纳税信用等级评定制度，除上级机关交办、举报等专门案件外，对被评为A级纳税信誉等级的企业和个体工商户，税务部门在2年内免予实地检查。

第三章 政务信息公开

第十三条 市、县(区)人民政府、管委会及其工作部门应当依照"公开是原则，不公开是例外"要求，重点公开下列信息:

一规范性文件;

二国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策;

三经批准的城市总体规划、其他各类城市规划以及土地利用总体规划等;

四国民经济和社会发展统计信息;

五突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况;

六教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及实施情况;

七征收或者征用土地、房屋拆迁及补偿、补助费用的发放、使用情况;

八行政审批的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政审批需要提交的全部材料目录及办理情况;

九行政事业性收费的项目、标准、依据;

十环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况;

(十一)城乡建设和管理的重大事项，社会公益事业建设情况;

(十二)政府集中采购项目的目录、标准、采购结果及监督情况;

(十三)政府财政预算、决算和实际支出及审计情况;

(十四)社会救助、救灾救济、优抚、扶贫移民、社会援助等款物的管理、使用和分配情况;

(十五)政府工作部门的管理职能及调整、变动情况;

(十六)公务员、事业单位的招考(聘)、录用条件、程序、结果等情况。

第十四条 除本办法前条规定的行政机关主动公开的政务信息外，公民、法人或者其他组织还可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向各级行政机关申请获取相关信息。

第十五条 行政机关应编制、公布《政务信息公开指南》、《政务信息公开目录》，并及时更新。

第十六条 市政府编印《新余市人民政府公报》，并实行新闻发布和新闻发言人制度，规范新闻发布工作，保障人民群众的知情权、参与权和监督权。

第十七条 行政机关应当将主动公开的政务信息，采取符合该信息特点的以下一种或几种方式予以公布:

一互联网上的市人民政府门户网站，各县(区)人民政府、管委会门户网站和各行政机关网站;

二报纸、广播、电视等公共媒体;

三政府新闻发布会;

四固定的政务信息公开厅、电子阅览室、公开栏、电子屏幕、电子触摸屏等;

五信息公开服务热线;

六其他便于公众知晓的方式。

第十八条 行政机关制作的政务信息，由制作该政务信息的行政机关负责公开;行政机关从公民、法人或者其他组织获取的政务信息，由保存该政务信息的行政机关负责公开。

法律、法规、规章对政务信息公开的权限另有规定的，从其规定。

第十九条 属于主动公开范围的政务信息，应当自该政务信息形成或者变更之日起15个工作日内予以公开。法律、法规、规章对政务信息公开的期限另有规定的，从其规定。

第二十条 对全市各类便民服务、消费维权、应急救助等服务系统进行整合，建立公共服务平台，一个号码对外，一个渠道为民解忧。办好"市长热线"、"市长信箱"、"人民群众意见征集"，定期在市政府网站上公布办理情况并向新闻媒体通报。

第二十一条 各级人民政府应当建立健全政务信息公开工作考核制度、社会反响评估制度和责任追究制度，定期对政务信息公开工作进行考核、评估、总结。

第四章 行政执法与服务

第二十二条 行政机关应当建立岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、失职追究制、同岗(AB岗)替代制、否定备查制、执法责任制、效能考评制，并向社会公布。

第二十三条 行政机关及其工作人员应当严格依法行政，公正执法，文明执法，维护社会主义市场经济秩序。

行政机关应当制定行政执法的工作标准、规范、程序和要求，实行行政执法责任制和执法过错追究制。

第二十四条 行政机关在其行政管理活动中，不得擅自设定行政限制和行政处罚。企业或者个人的行为，凡是法律、法规和规章没有明文禁止的，不受行政机关追究。在行政执法过程中，应公平对待各类市场主体。

第二十五条 行政执法人员执行职务时，应当有二人以上，并出示有效执法证件;国家规定统一着装的，应当着装整齐。

行政执法人员不遵守前款规定的，行政管理相对人可以拒绝其执法。

第二十六条 对依法予以保留的行政审批项目，汇编成册，明确标准、条件、时限和相应的责任。今后，凡没有法律、法规依据，擅自设立新的审批事项或改变审批方式的，一律无效，并追究相关部门主要负责人责任。

第二十七条 行政机关应当在集中办证场所免费提供《办事指南》。《办事指南》应包括以下内容:

一审批项目和依据;

二申请条件;

三申办程序;

四需要提交的全部材料目录和份数;

五办结时限;

六收费标准及依据;

七申请书示范文本;

八投诉、监督方式;

九其他需要告知的事项。

第二十八条 按照市政府印发的《新余市行政服务中心行政服务事项目录》，将部门行政审批事项进入行政服务中心或专业办事大厅全部落实到位，统一受理、限时办结，各有关部门和单位不得在中心之外另行受理、送达。

第二十九条 对同一单位的一项行政审批事项涉及多个科室的或前置条件需本单位相关科室审查的，应实行一次性告知、一个窗口对外受理和送达、内部流转办理。

第三十条 对法律、法规规定审批事项需要多个部门提出审理意见的，由审批主办单位负责统一征求有关部门意见，或者组织有关部门联合办理、集中办理。任何单位和个人不得以任何理由私设审批前置条件。

第三十一条 推进行政审批权"两集中、两到位"改革，逐步将部门的行政审批职能(包括由市直部门初审、省以上部门终审和省以上部门委托实施的行政审批事项)向一个内设机构相对集中，该内设机构向行政服务中心或专业办事大厅集中，在窗口实施行政审批。部门行政审批事项进入行政服务中心或专业大事大厅真正到位;部门对窗口首席代表授权到位。

第三十二条 实行一次告知、两次办结制度，第一次应详尽告知所需材料和相关要求，第二次在提交材料齐备的情况下，按规定时限办理完毕。

第三十三条 当事人以函、电方式预约在节假日办理审批事宜，工作人员应认真做好记录和登记，承诺在约定的时限内办理;当事人遇有紧急情况需要立即办理的，工作人员应积极想办法帮助解决。

第三十四条 实行多元化申请服务，除依法需要申请人到场申请外，可以让申请人委托代理人提出申请;申请事项除依法应当当面提交书面申请外，还可选择信函、传真、电子数据交换和电子邮件等方式申请。

第三十五条 行政服务中心应指定一至二名业务熟练的工作人员作为绿色通道专门人员，负责为本地落户企业和招商引资企业咨询、代办有关办证、办照手续。对进入行政服务中心投资绿色通道的行政服务事项，做到"急事急办"、"特事特办"。

第三十六条 对已受理的业务临近下班或到了下班时间，没有办理完结的，必须延时办理完毕。

第三十七条 对列入市政府重点建设项目计划的项目，须明确责任单位，指定专人实行全程跟踪服务，及时了解项目进展情况，协调帮助解决项目报批、建设及生产经营中的困难，并将项目推进情况和需要解决的问题按月报告市政府。

第三十八条 建立网上审批电子监察系统，实施"网上受理、网上审批、网上办结"，实行行政审批行为全过程监控。

第三十九条 在本市范围内行政审批事项的收费，一律以《新余市涉及行政审批事项的收费项目及标准》(附后)为准。凡收费标准有上、下限的，一律按下限收取。市政府另有减免规定的，从其规定。

第四十条 收费人员必须依法亮证收费，并使用规范票据，否则缴费人有权拒绝缴费。凡降低、减免的行政事业性收费，应按规定的幅度、范围和执行时间，全部予以降低和减免。

第四十一条 在集中办证场所申请行政审批所涉及的收费，由收费部门在集中办证场所开具缴费通知书，申请人凭缴费通知书向银行缴纳，实行"一个窗口收费"和"收支两条线"管理。

第四十二条 行政机关对企业的收费不得采取强制措施，法律、法规另有规定的除外。

第四十三条 行政机关及工作人员不得有下列行为:

一将审批职责范围内的工作分解给行业协会和中介机构进行收费服务;

二代行业协会和中介机构收取各种费用;

三将中介服务和中介收费作为实施审批的前置条件;

四将由行政管理相对人自愿决定是否交费的项目变相强制收费;

五向行政管理相对人指定中介服务机构;

六强行向行政管理相对人推销书报杂志或产品，强行要求其加入协会或有关组织、提供赞助或捐款;

七擅自委托收费和代理收费;

八利用行政职能收取学会和协会会费、档案建立和保管费、各类论证费。

第四十四条 在执法检查中，发现企业(包括个体工商户)存在轻微违法的一般违法行为，执法部门应先向企业指出存在的问题，由企业自行整改，或由执法部门指导帮助整改;逾期不整改需予以处罚的，必须按法定程序和法定标准执行。

第四十五条 市、县(区)两级具有执法职能的同一职能部门对同一企业、同一问题或同一项目的执法检查，依照首查为主、协调统一的原则，只能由一级(个)部门进行检查，并把检查情况及处理决定抄告其他行政执法单位。

第四十六条 同一行政执法部门对同一企业的年度行政检查除直接关系公共安全、生态环境保护、人身健康、生命财产安全外，不得超过一次。

第四十七条 对企业实地检查应在3个工作日内完成，一般案件查处应在5个工作日内完成，特殊情况需要延长时限的，必须报主管部门主要领导批准。

第四十八条 因举报而对企业生产经营场所实施的行政检查，行政执法人员应当持有本部门负责人签发的检查批准文书。不出具执法检查通知书的，行政管理相对人可以拒绝接受检查。

第四十九条 行政执法部门实施行政检查时，需要抽取样品进行检验、检测、检疫的，按照国家有关规定执行;不得以检查为名，违规抽样。

受委托的检测、检验、检疫中介机构适用前款规定，所需费用由委托单位承担。

第五十条 行政执法检查一律不得收费，法律、法规另有规定的除外。

第五十一条 规范行政处罚自由裁量权，行政处罚项目的裁量权应进行细化、量化并公示。

第五十二条 在本市区域内，除公安干警执行特殊任务和经省政府准设的收费站可拦车检查和依法收费外，其他任何部门和单位、个人一律不得擅自上路拦车检查和收费。

第五十三条 行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知作出行政处罚决定的事实、理由和依据，并告知依法享有的权利。

行政处罚不依照法定程序和法定标准执行的，处罚无效。造成损失的应予赔偿。

第五十四条 行政机关不得下达罚款指标。

第五十五条 行政管理相对人确有违法行为需给予罚款的，应当由受罚者到指定的银行缴纳。行政执法人员依法当场收缴罚款的，应当自收缴之日起2日内交至本行政机关，行政机关应当在2日内将罚款缴付指定的银行。

第五十六条 禁止借口从严执法而规避法定程序随意没收、销毁有关涉案工具、物品。依法对企业财物采取查封、扣押、冻结措施的,以及没收、封存、销毁、处置有关违法工具、物品，必须依照法定程序进行，并严格控制范围和时限。

第五十七条 外商企业的工作和生活用车，凡手续齐备的，公安交通管理部门应及时核发证照。持有国外、境外驾驶证的投资者，申领中华人民共和国驾驶证时，公安交通管理部门应及时办理。

第五十八条 外地车辆在本市第一次违章的，由公安交通管理部门予以书面纠正，不予处罚。

由市招商局、市外经贸局每半年核实一批外商报市政府批准后颁发"绿卡"。对持有"绿卡"的外商生活用车在本市出现违章行为的处理办法，由市公安交通管理部门和由市招商局、市外经贸局共同制定。

第五十九条 坚决打击哄抢企业财物，滋扰、冲击企业正常生产经营，强揽工程、强行装卸和收取保护费的行为，发生这类行为的，公安部门和所在乡镇政府、街道办事处和村民委员会主要领导必须在1小时内赶赴现场进行妥善处理。涉嫌构成犯罪的，移交司法机关处理。因处理不及时或处理不力造成严重影响的，追究所在乡镇政府、街道办事处和村民委员会主要领导的责任。

第六十条 外商企业在市区内向本市有关行政机关求助的，该行政机关应派工作人员及时(紧急情况在20分钟内)赶赴现场并视情处理;如在外地遇紧急情况向本市有关行政机关求助的，该行政机关应当在24小时内与当地相关部门联系，帮助其解决困难。

第六十一条 确因正常检修需停水、停电的，应提前7天告知相关企业。对无故停水、停电或采取其他不正当行为影响企业正常生产经营活动的，由有关职能部门或监察机关追究当事人及其单位领导的责任，造成损失的应予以赔偿。

第五章 监督

第六十二条 加强行政投诉网络建设，市、县(区)政府和市直各部门应向社会公布投诉范围和投诉方式。

第六十三条 对事实清楚、情节简单的投诉事项，受理后应立即进行协调、处理。需转有关单位办理的，办理单位在接到交办通知之日起7个工作日内办理完毕。重大、复杂投诉件，在受理之日起1个月内办结。

第六十四条 开展全市优化政务环境、提高行政效能监测工作。通过监测点和监督员直接收集行政管理相对人对本市各级各部门及其工作人员履行法定职责、依法行政、服务态度、服务质量等方面的问题、意见，有关部门应及时做出调查和处理。

第六十五条 对市政府各部门、市直各单位及其他具有行政管理职能单位落实政务工作目标情况、履行职责情况以及机关效能情况，每年组织人大代表、政协委员及行政管理相对人代表进行评议评价，测评结果在全市通报，并实行干部年度考核同评议评价挂钩。

第六十六条 监察机关应当组织相关人员，对各地、各部门优化政务环境的情况进行定期监督检查和不定期明查暗访。

第六章 责任追究

第六十七条 违反本办法规定的，予以责任追究，追究方式包括:

一责令作出书面检查;

二告诫;

三取消当年评优评先资格;

四扣发当年年终奖金;

五通报批评;

六暂停执法活动;

七调离执法岗位;

八给予行政处分。

前款规定的追究方式，可以单独适用或者合并适用。

第六十八条 根据情节轻重、损害后果和影响大小，将应当被追究的行为分为一般过错、严重过错和特别严重过错:

一情节轻微，给行政管理相对人或者行政管理秩序造成损害，后果不大、影响较小的，属一般过错;

二情节严重，给行政管理相对人或者行政管理秩序造成损害，后果严重、影响较大的，属严重过错;

三情节特别严重，给行政管理相对人或者行政管理秩序造成损害，后果特别严重、影响重大的，属特别严重过错。

第六十九条 对于一般过错的直接责任者、直接领导责任者和间接领导责任者，可以单独给予或者合并给予责令作出书面检查、告诫、取消当年评优评先资格、扣发当年年终奖金的处理。

第七十条 对于严重过错，应按下列规定追究行政责任:

一对直接责任者，给予行政降级以下处分，合并给予通报批评、暂停执法活动、调离执法岗位的处理;

二对直接领导责任者，给予行政记大过以下处分，合并给予通报批评、暂停执法活动的处理;

三对间接领导责任者，给予行政警告或者行政记过处分，合并给予通报批评的处理。

第七十一条 对于特别严重过错，应按下列规定追究行政责任:

一对直接责任者，给予行政撤职或者行政开除处分;

二对直接领导责任者，给予行政降级以上处分;

三对间接领导责任者，给予行政记大过以上处分。

第七十二条 行政机关及其工作人员在履行行政职责过程中，有下列情形之一的，由监察机关依据本办法规定的方式予以追究;构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任:

一违法集资、摊派费用或者违法要求公民、法人或其他组织履行其他义务的;

二依法应当履行保护公民、法人或者其他组织人身权、财产权等法定职责而拒绝履行的;

三侵犯公民、法人或者其他组织的合法经营自主权的;

四损害公民、法人或者其他组织人身权、财产权的;

五拒绝或者拖延履行上级行政机关作出的行政决定的;

六行政机关应当履行其他行政管理职责而拒绝履行、无故拖延履行的;

七不受理对行政违法行为的投诉、举报，对应当追究责任的行为不进行处理的;

八工作态度蛮横，故意推诿、刁难管理相对人，损害行政机关形象的;

九指使、纵容、暗示受委托执法组织滥施职权，或者违法与受委托执法组织订立利益分配协议的;

十行政机关制定的规范性文件和行政措施有违法情形被上级主管机关依法撤销后仍在继续执行的。

第七十三条 行政机关及其工作人员在政务信息公开过程中，有下列情形之一的，由监察机关依据本办法规定的方式予以追究;构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任:

一不依法履行政务信息公开义务的;

二不及时更新公开的政务信息内容、《政务信息公开指南》和《政务信息公开目录》的;

三通过其他组织、个人以有偿服务方式提供政务信息的。

第七十四条 行政机关及其工作人员在审批办证过程中，有下列情形之一的，由监察机关依据本办法规定的方式予以追究;构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任:

一擅自设定行政审批项目的;

二对符合法定条件的行政审批申请不予受理的;

三不依法公示应当公示的资料的;

四在受理、审查、决定行政审批过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的;

五当申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式时，不一次性告知申请人必须补正的全部内容的;

六依法应当对当事人提出的疑问作出解释、说明，而未作出解释、说明的;

七未依法说明不受理行政审批申请或者不予行政审批的理由的;

八依法应当举行听证而不举行听证的;

九索取或收受他人财物或者谋取其他利益的;

十对不符合法定条件的申请人准予行政审批或者超越法定职权作出准予行政审批决定的;

(十一)对符合法定条件的申请人不予行政审批或者不在法定期限内作出准予行政审批决定的;

(十二)依法应当根据招标、拍卖或者考试、考核结果作出准予行政审批决定，而未经招标、拍卖或者考试、考核或者不根据招标、拍卖或者考试、考核结果作出准予行政审批决定的;

(十三)不按法定期限作出行政审批决定的;

(十四)违法委托中介机构、下属单位或者其他组织代行行政审批管理权的;

(十五)对涉及不同部门的行政审批，不及时主动协调，相互推诿或拖延不办，或者在本部门行政审批事项完成后不移交或拖延移交其他部门的;

(十六)实施行政审批后，不依法履行监管职责或者没有法定依据擅自实施年审、年检的。

第七十五条 行政机关及其工作人员在实施行政收费过程中，有下列情形之一的，由监察机关依据本办法规定的方式予以追究;构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任:

一无法定依据擅自设立收费项目的;

二未经法定程序批准，擅自实施收费的;

三收费依据及范围、对象、项目、标准应当公开而未公开的;

四未按法定范围、时限实施收费的;

五截留、挪用、私分或者变相私分依法收取的费用的;

六实施收费不开具合法票据的;

七不出示有效证件实施收费的;

八利用行政职能为中介组织收费或以中介组织、学会的名义收取会费、档案建立和保管费、各类论证费的;

九将行政职能转化为有偿行政服务进行收费的;

十擅自委托收费和代理收费的。

第七十六条 行政机关及其工作人员在实施行政检查过程中，有下列情形之一的，由监察机关依据本办法规定的方式予以追究;构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任:

一无法定依据实施检查的;

二无正当理由、事项、内容实施检查的;

三不出示有效文书、行政执法证件实施检查的;

四不按法定职责、权限、程序、时限实施检查的;

五损害被检查对象合法权益的。

第七十七条 行政机关及其工作人员在实施行政处罚和采取行政强制措施过程中，有下列情形之一的，由监察机关依据本办法规定的方式予以追究;构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任:

一不具备行政处罚主体资格实施行政处罚的;

二没有法律、法规和事实依据实施行政处罚的;

三擅自设立处罚种类或者改变处罚种类、幅度的;

四下达或者变相下达罚没指标的;

五违反法定程序进行处罚的;

六非法使用罚没财物，以及不使用法定票据的;

七收缴的罚款不按时缴付指定的银行的;

八违反有关规定，给公民人身或者财产造成损害，给法人或者其他组织造成损失的;

九应当依法移交司法机关追究刑事责任而不移交，以行政处罚代替刑罚的;

十未依法告知被处罚人法定救济权利和途径的;

(十一)无法定依据采取行政强制措施的;

(十二)违反法定程序或者超过法定时限采取行政强制措施的;

(十三)违法采取行政强制措施致使自然人、法人和其他组织的合法权益受到损害的。

第七十八条 市行政服务管理机构应对各单位的窗口服务工作进行考核并将考核结果对外公布，市政府对窗口服务工作优异的单位进行表彰。对表现不好，考评结果在末位的窗口工作人员，退回原单位，待岗半年，并由原单位按有关规定进行处理。

第七十九条 凡一年内发生两起以上(含两起)性质恶劣的损害政务环境案件的部门和单位，对其主要领导和分管领导予以免职、责令辞职的处分;属省以上垂直管理的单位，对该单位主要领导和分管领导，建议其上级主管部门给予其相应处理。

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