“好差评”发挥倒逼作用关键在结果运用

文笔山

　　办事群众线上线下均可给政府服务“打分”。省政府办公厅近日下发《四川省政务服务“好差评”工作方案》，提出到2020年12月底，全面建立全省标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，确保政务服务水平明显提升。其中，到今年12月底，基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度。（2019年11月18日四川日报）
　　政务工作千万条，为民服务第一条。政务服务质量的好坏，直接关乎群众的办事效率和办事满意度、舒适度。国务院总理李克强在今年3月召开的十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时表示，要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。四川省政府办公厅近日下发《四川省政务服务“好差评”工作方案》，在全省推行政务服务“好差评”制度，其目的就是要广开言路，以用户评价倒逼政务服务能力提升和政府职能转变,这是四川对政府工作报告要求的积极回应和落实，是深入推进政府职能转变和深化“放管服”改革优化营商环境，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，大力提升全省政务服务效能的最新举措。
　　政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。四川省建立政务服务“好差评”制度，无疑是给作为服务者的政府部门与作为被服务者的企业和群众之间搭建起一个对话交流的平台，让企业和群众对政务服务的评价有了具体的体现。这对政府部门的工作作风、担当能力和服务水平都将是实打实的检验。相信，随着这一制度的逐步推进，“门难进、脸难看、话难听、事难办”难以根治的问题将会得到有效破解。既有助于群众对政务服务满意度提升，又倒逼政务服务部门及其工作人员业务素质、履职能力和服务水平大提升。
　　政务服务部门是为直接为群众服务的，其服务的质量好与坏，服务对象最有发言权。因此，政务服务人员工作效率的高低、服务水平的好坏,直接代表政府的形象，直接决定作为服务对象的群众和企业对其政务服务水平的综合评价。在评价指标设立上，四川省出台全省统一的政务服务“好差评”综合评价办法，按照全省标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的要求，科学设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，既要重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，又要评价线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各地各有关部门（单位）推动工作落实情况。
　　在笔者看来，要让“好差评”发挥倒逼作用，促进服务部门和服务人员提质增效，关键在抓“好差评”制度的落实，将“好差评”结果运用到具体工作中。正因为此，全省各地在落实“好差评”制度时，不仅要将其纳入对部门和工作人员的绩效考核，积极聚焦“好评”经验，认真正视“差评”问题，针对存在的问题找准症结，落实整改，还要定期发布“好评”榜，建立健全配套管理制度，建立“差评”定期通报制度，这样，才能让“好差评”落到实处，倒逼政务服务部门不断深化服务理念、优化服务流程、提高服务质量。
　　政务服务“好差评”制度的推出，从某种意义上讲，是将政务工作人员与办事企业、群众的关系理顺了，要让“好差评”发挥倒逼作用，关键在结果运用。我们期待“好差评”制度能够真正落到实处，尽快成为各级各部门政务服务的“标配”，让“好差评”机制发挥最大效能，真正能实现减负增效。