事情已经完满解决,当事95518客服是实习生,不懂业务规则,询问我车型的时候我跟他确认,我的车是皮卡车,不是大货车。于是客服登记了免费救援,但是救援公司这边看资料发现不属于免费救援范围,于是跟客服来回确认,耽搁了这么多时间。
昨天第一次沟通的时候,救援公司表示这个本来就是增值服务,我马上打断他的话,我说着增值服务不是无条件服务,我是买了人保商业险才会有这样的服务,可以说是我为这个服务支付了费用的。所以说不存在什么有权拒绝的范围。其实我下一句我想听一下他怎么说的,性子太急,没办法。
昨天95518客服跟我沟通的时候,我们的焦点在于,既然发现资料不符,为什么不跟客户沟通,而是救援公司跟客服沟通,把客户晾在一边?这中间的错误,起因确实是客服,但明显主责不在客服,为什么救援公司不与客户沟通?到底谁更清楚客户的情况?肯定是客户自己。救援公司说,我们流程就是如此。对不起,我不赞同,流程是人定的,机器都能出错,何况是人。这样不合理的流程不应存在,应该修改。
后来我明确表态,第一,这个责任首先不应有客服承担,虽起因是客服记录出错,但是这并不能成为把客户晾在一边的理由,因此救援公司负有不可推卸的责任。第二,人保对于当事实习生客服到底施加了什么压力,让客服一定要把责任揽在自己身上?第三,要求救援公司出面,明确说明,这个本来就是增值服务是个什么意思?是就是,不是就不是,没有本来是,这个本来是到底打算表达什么意思?
后来这个事情还是完满解决了,救援公司致歉,作为流程制定方的人保赔偿我35元医药费,并赠送大米表示歉意。
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