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广安区政务服务中心工作人员行为规范

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发表于 2015-8-10 13:32 | 显示全部楼层 |阅读模式
广安区政务服务中心工作人员行为规范

一、    工作人员仪表仪容规范
(一)穿着整洁:有制服的窗口工作人员必须要求着装。禁止穿短裤、拖鞋等。
(二)打扮得体:男同志不蓄胡须、不剃光头、不留长发;女同志不化浓妆、不戴夸张首饰、不穿超短裙。
(三)微笑服务:坐、站姿态端正,不跷脚盘腿,不打瞌睡。
二、工作人员礼貌用语规范
提倡用普通话为办事对象服务,说话要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心。
(一)称谓用语
1、大伯;2、大妈;3、同志;4、先生;5、女士;6、小姐。
(二)客户上门办件时用语
1、你好;2、请坐;3、请问您办什么事情;4、请问我能帮您做什么;5、请您稍候;6、对不起,让您久等了。
(三)客户办件资料不齐时用语
1、你的这份表格(资料)××项目填写有误,请您核实后重新填写,好吗?谢谢您的合作。
2、对不起,你还欠缺××资料,麻烦您补齐后,再给您办理。
(四)客户联系工作不属于自己窗口业务时用语
对不起,您要办的事情,请到××局窗口办理,请往这边走。
(五)客户办理完毕后用语
1、请收好您的资料。
2、请您×年×月×日到窗口取证。
3、您这是××元钱,应该找××元钱,请您点清收好。
4、对不起,请留下您的联系电话,以便联系。
(六)遇个别客户不礼时用语
1、不要着急,有什么事,好好商量解决,好吗?
2、对不起,我没有听清楚,麻烦您再说一遍,谢谢!
(七)客户离开时用语
1、欢迎您多提宝贵意见。
2、有事欢迎您电话咨询。
3、再见。
4、请慢走。
(八)客人参观检查工作时用语
您好!我是×××,负责××工作,欢迎检查指导。
(九)接听电话用语
1、您好,这里是××局窗口。
2、您好,你×年×月×日到××窗口办×××许可证已办好,请您过来取证,谢谢。
3、对不起,您的电话打到了××局窗口,请您重拨××号,好吗?
4、您要找的人暂时不在,我能替您转告吗?
5、您要找的人暂时不在,请您过一会儿打电话过来,好吗?
(十)工作禁语
1、啥子事,快点讲。
2、慌什么,等一会儿。
3、不晓得(不知道)。
4、要下班了,快点。
5、到点了,明天来。
6、才给你说了,怎么又问。
7、这是规定,你懂不懂。
8、机器坏了,我有啥子办法。
9、有意见,你去找领导反映。
10、怕麻烦,你就不要办。
11、你没看见我在忙吗?
12、你的事,不该我这里办。
三、工作人员服务行为规范
一是尊重客户。做到来有迎声,问有答声,走有送声。
二是恪守信誉。做到咨询有答复,来件不拒收,办件不拖延。
三是优质高效。做到即办件即到即办;承诺件限时办结。件件有结果,件件无差错。
四是服务规范。
(一)窗口工作人员工作期间必须配戴工作吊牌,工作牌上注明姓名及其所属部门;
(二)开展“不让政策在这里受阻、不让群众在这里冷遇、不让差错在这里出现、不让时间百这里延误”的服务承诺。坚决克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风,以实际行动维护政务服务中心“公正、廉洁、高效”的良好形象;
(三)实行公开限时办事制度。做到公开办事条件,公开办事程序,公开办事时限,公开收费标准和依据,公开办事结果;
(四)按照办事指南及时办理,受理和办结件及时输入微机。
五是讲究卫生。遵守社会公德,不随地吐痰,不乱扔纸屑;讲究个人卫生,勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲。
六要爱护电脑。不自带光盘、软盘上机,防止病毒感染,维护保养及时,提高电脑的完好率和运行率。
七要办公设施整齐。办公桌、椅和文件柜、资料架的颜色、型号、规格统一,摆放整齐有序,随时保持桌面清洁。
四、窗口工作人员纪律规范
(一)因公、因事、因病请假必须按《窗口工作人员请假制度》执行。做到不迟到早退,不无故缺勤,不擅离职守。
(二)不准串岗聊天,不准在大厅内抽烟、吃零食、打瞌睡或坐姿不雅。
(三)不准玩电脑游戏,网上聊天、看视频电影、玩棋、牌等游戏,禁止阅读与工作无关的小说、报刊;工作之余可以浏览网上文字新闻,可以网上查阅业务资料,可以翻阅党报党刊和业务书刊。
(四)廉洁从政。严格执行党风廉政建设和反腐倡廉若干规定,自觉接受监督,不得出现“吃、拿、卡、要”等不廉政行为。
五、工作人员具体行为“八不准”
(一)不准让行政相对人既跑中心又跑单位;
(二)不准收受行政相对人的礼品、礼金和有价证券,不准乱收费;不准索要行政相对人的钱物或报销费用;不准接受可能影响公正办理行政许可的宴请;
(三)不准对行政相对人态度蛮横,语言粗暴,挟私报复;
(四)不准包庇、袒护和放纵违法行为;
(五)不准以貌取人,厚此薄彼,对待行政相对人应一视同仁;
(六)不准取笑、讽刺行政相对人;
(七)不准因行政相对人的过激言行影响办理许可许可;
(八)不准借故拖延、推诿、搪塞影响办理行政许可。
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